酒店管理丨前厅经理：我错在哪里？
“服务授权”这个课题，执行得好事半功倍，执行不好对酒店来讲就是一个灾难。本文出现的授权失误和改进的办法，对于酒店一线对客部门，具有非常重要的指引作用，值得好好学习，规避服务授权失误，提升整体对客服务品质。
一、对王经理的“不满”
小赵大学毕业后就进入某五星级酒店前台工作。
工作两年来，小赵一直勤勤恳恳，表现优秀，并且和同事之间相处也很融洽，因此很快晋升为领班。他感觉从整体上自己很喜欢这个酒店氛围的，但是只有一点他特别的不满意，那就是前台经理。王经理基本上一点都不给员工授权，这让员工们感觉领导对他们缺乏信任，在酒店中没有一点地位。王经理在平时工作中要求前台员工在做任何决策时都需要向他请示，尤其是处理客人的投诉。他认为这样做能够保证工作的顺利进行，减少因为员工的肆意决策所造成的麻烦以及给酒店带来损失。他把请示上级这一条作为员工日常工作必须遵守的一项原则，一旦违反，就要受到惩罚。
有一次，前台小丽在给一对八十岁外国夫妇办理入住手续时，发现他们是专门来此过生日的，被他们所感动，小丽决定给两位老人一个折扣作为对他们生日的祝福。事实上，这个折扣是在酒店所允许的范围内的。但事后，王经理知道了这件事后严厉批评了小丽，认为小丽不应该在没有请示他的请开给你下就擅自作出决定，并且以此为例再次向其他员工强调以后不准再出现这种越权行为。
从此以后，大家在工作上更加小心翼翼，更加没有工作的积极性，并且在私下对王经理有诸多的抱怨。同时更为严重的是，由于每次在对客服务中出现问题，都必须去请示王经理，导致员工的工作效率非常低，这经常让一些客人很不满意。对于这种情况小赵曾经有几次试着去建议王经理可以尝试授权给员工来提高工作效率，但都被王经理否决了。小赵想如果他以后是上级领导的话，一定要改变现在的管理模式，给员工较多的授权，让他们充分感受到被信任。
二、小赵上任后的“改革”
几个月后，王经理突然被酒店总部调配，于是小赵的机会便来了。由于小赵平时优异的工作表现加上王经理的推荐，小赵很快就当选为新的前台经理。刚上任的小赵很兴奋，他认为自己上任之后第一个要做的就是对员工进行授权，给他们留有一定的发挥空间，从而提高员工的工作积极性和工作效率。
因此，小赵迅速召开了一次员工会议。在会上，他向员工表示，在前台处理客人的投诉及其他需要满足客人需求的方面，只要不触及酒店利益都会给予他们同样的授权，鼓励他们独当一面，尝试解决问题。他的这次会议鼓舞了在场的很多员工，并且由于小赵在上任前的人际关系就很好，迅速赢得了员工们的支持。
于是，在小赵上任后的第一个月中，员工们的士气明显提高，工作热情也大大提升，客人的投诉也明显下降，并且员工们对于这位新领导也充满敬意。与此同时，因为近一个月的营业额增加，在部门会议上，小赵所在的前厅部也受到表扬。这再次让小赵相信自己的决策是正确的，他对自己未来的管理感到信心百倍。
三、“混乱”开始层出不穷
然而，小赵的喜悦并没有持续太久，他的信心也逐渐地瓦解了。原来，在接下来的两个月间，由于前厅部的员工在对客服务时过度利用权力，给客人打折、优惠等，引起一些客人相互之间的不满。同时，财务部也指出小赵的前台近期在房价方面大量使用内部价、优惠等，有违酒店的策略。于是，小赵回去之后批评员工不应该过度利用职权给客人打折优惠，以避免引起其他客人的不满情绪。
同时，为了杜绝这种事情再次发生，他规定过度授权的员工将会扣除一部分薪水作为惩罚。事实上，小赵没有想到他的几句批评引起来了员工们私下里对他极大的不满。此后，每次他在前厅巡视时，员工不再像以前那样热情地打招呼，同时一些员工也会私下悄悄说一些他的坏话，这让小赵百思不得其解，也很苦恼。然而，更令他头疼的是，前台的客人投诉仍然没有停止。这些天，他一边处理越来越多的投诉，一百年想着尽快找到解决办法，但想来想去都始终无果。这天早晨，刚跨进办公室的小赵就被告知前台有客人在破口大骂，难以安抚
。原来，由于几天前前台一名员工为了赢得回头客，在给一名张姓客人办理入住时打了七五折。这位张姓客人和今天入住的这位VIP客人是同事，VIP客人从张姓客人那里听说了这件事。今天这位VIP客人在办理入住时前台依然按照会员打了八折，于是这位客人火冒三丈。他不明白为什么同是客人，并且自己还是VIP却受到如此待遇。对于酒店这种随意定价的制度他感到极为不满，一定要讨一个说法。面对这样的事情，小赵再一次感到很头疼，因为类似的事情已经不是第一次发生了。
小赵尝试着像前几次一样以低折扣去说服这样的客人，但是却丝毫没有用处，客人一直闹着要见总经理，一定要投诉。面对这样的情况，小赵显得无可奈何，他生气地责问是哪位员工服务的张姓客人，但前台员工却个个默不作声，他们的眼中写满了不屑与嘲讽。客人还在大声地吵闹着，然而，此时小赵感到的不仅仅是无奈，更多的是来自他人的嘲笑与冷漠，没有人能够理解他此时的心情。最终总经理凯文亲自出面，向客人赔礼道歉，并且做了一系列的补偿，这才结束了这场纠纷。而此时的小赵却迟迟地站立在那里，他的大脑此刻尤为混乱。愤怒、委屈、苦恼，一系列莫名的情感随着连日来的疲倦一齐涌过来。他不知道自己错在哪里了，为什么员工嘲笑他，顾客埋怨他，甚至领导也责备他，明明自己的初衷是为了激励员工，提高工作效率，让他们有归属感，到最后为什么自己却成了罪人？但仍然百思不得其解。这时，经理助理过来告知他总经理让他过去一趟，于是小赵迈着沉重的步伐向总经理办公室走去。
四、与总经理的谈话
小赵进来的时候，总经理凯文正在查阅前厅部这几个月以来的运营状况以及客户投诉档案。凯文让小赵先坐下来，叙述一下他在上任以来所发生的事情。于是小赵慢慢地讲述了他这几个月的经历，他授权的初衷，以及中间所发生的变故。在最后，小赵沮丧地说：“我真的不知道自己错在哪里呀，明明我已经很努力了。”
这时，凯文缓缓地开口：“你能够发现以前的管理中存在的问题并且尝试改进，这一点我很欣赏。我赞同你用授权来激励员工，这也是我们酒店业必不可少的激励手段。但是你授权的方式需要有所改进。授权是一门复杂的技巧，一旦掌握不好，就会带来一系列麻烦。比如，因为你的过度授权，才导致了顾客投诉甚至员工也抱怨的局面，这在一定程度上影响了服务质量。真正的授权应该是有效的，既能激励员工又能提高服务质量。”小赵充满疑惑地说：“那我应该怎么做才能保证授权是有效的呢？”凯文接着说，总体来说，需要遵循三点。
首先，应该重视培训。在授权时，员工可能会担心自己对于新的权力执行不好。这时你可以通过培训来增强员工的服务技能，保证他们的权利能在工作中应用自如，减少员工由于生疏所造成的错误。你只是给员工授予了权力，却没有教他们正确运用，就必然会导致混乱不堪的局面。其次，应当设立相应的奖罚措施。在授权中，需要及时对员工的工作进行肯定或批评。一方面可以提升员工的自豪感，另一方面也可以减少酒店的损失。最后，非常重要的一点是要对员工进行监督指导。仅仅有授权而不实施控制会招致许多麻烦，最可能出现的问题是下属滥用所获得的权限，这也是导致你的工作出现错误的一个重要原因。通过对员工工作的进展进行监督指导，你才能保证权力的有效发挥并且减低员工犯错的概率。而因为你前期的疏忽，才导致了员工一错再错，造成今天的这个局面。我希望你能回去好好反思一下，下一步应该怎么做。
总经理的一席话，让小赵突然醒悟，原来在授权过程中自己忽略了这么多地方，确实应当好好检讨一下自己。但他相信经过这件事，未来他一定不会再犯这样的错误了，因为他现在已经想出解决办法了。
五、小结分析
授权是酒店管理者在管理中不可避免却又容易忽视的一个重要问题，它在激励员工、增强员工归属感，以及信任感方面发挥着巨大作用。因此，如何选择授权方式，以何种手段授权是酒店管理者必须学会处理的一门艺术。然而，在实际操作中，管理者往往难以较好地把握好授权。一旦授权不当，将会给酒店管理带来一系列的问题和麻烦，大大影响管理的效率和工作任务的顺利完成。
