酒店管理丨酒店应提供什么样的产品和服务，才能吸引客人？
酒店行业，由于产品的同质化极度严重，导致更多的酒店完全丧失自我，一切都是为了跟风。
什么是同质化？就是酒店提供给客人的产品没有任何创新可言，比如客房，除了床+洗手间是标配，没有其他任何突出自己个性化的产品。作为客人，住甲酒店也是住，住乙酒店还是住，你的酒店没有任何吸引力可言，这不得不说是行业的一个通病。
当然导致今天这个局面，与酒店行业缺乏真正的核心竞争力，容易抄袭和模仿有着密切的关系。
中国经历40余年的改革开放，经济之活跃不是一般国家所能追赶，同时商旅人士，常年奔波在国与国和城市与城市之间，酒店的住宿需求，仿佛成了这些人士的第二个家。
作为酒店从业者，除了做好酒店经营管理与服务外，更多时间也是在世界各地，各大酒店品牌新张的酒店里浸泡，目的是为了学习行业更加先进的知识和经验，促使自己往前看。
酒店是传统行业之一，在互联网极度发达的时代里，唯有利用互联网，在传统领域里不断创新，推出更多受客人信赖和喜爱的产品和服务才是我们的根本。纵观当下，能真正脱颖而出的酒店产品寥寥无几。
那么在市场不缺客源，缺吸引客人产品的情况下，也许如下想法值得我们思考和借鉴。
一、研究客人的需求，才能吸引客人
美国休斯敦大学一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。以下产品和技术在“未来客房”中成为可能：
1、光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；
2、无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；
3、虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；
4、自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；
5、"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；
6、客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；
7、客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；
8、电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
9、营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
总之，"未来客房"的目标是尽量满足所有客人，他们可以有不同的目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业对酒店客房产品的要求。
二、空间的科学合理运用，才能吸引客人
在德国,汉堡一个1910年的水塔曾经一直被当作当地的地标,后来被改建为一个16层的酒店,由瑞士Movenpick酒店集团管理。这个226个房间的建筑现在以翻新的屋顶和厚实的外观以及玻璃中庭著称,整个大厅都以自然光线为主。
在美国,得克萨斯的德拉斯国家银行被重新改建为一个129间客房的精品酒店,由美国喜达屋酒店集团管理。这个建于1927年的哥特复兴时代的建筑前体已经由复古的建筑壁画重装,但在10层之上,又增加了10层,并设计出了附带泳池的露台,像悬臂一样向外延伸,直临街道。在酒店大堂,一个巨型的旋转齿轮以及展现德拉斯风情的图片都在向客人提醒着这个城市在石油产业的角色。
在英国,伦敦东区的一家临街的精品酒店是由1893年建造的工业仓库改建的。伦敦的Conran&Partners设计公司保留了建筑的砖墙结构、大型推拉窗以及采光天井,但将地面以日光木材重新铺成。
在夏威夷的St.RegisPrinceville最好的诠释了现代奢华酒店的变化。以往St.Regis这个品牌给人的印象是成吨重的抛光大理石、华丽的围栏和枝子形吊灯、欧洲风格的家具和艺术作品,在这里取而代之的是,通过当地的材料、艺术作品和当地艺术家的雕塑来反映当地的风情,定制的地毯和家具。闪亮的金属装饰已经过时,自然的石头以及木材则非常流行。可重复使用的材料和装饰将加强客人的体验,并带给建筑不同的传奇故事。
性感的规划概念、大胆的室内设计和启发灵感的应用将重新定义酒店。这是酒店业趋势。酒店的“寿命”越来越短,如果是10年前,开业10年的酒店就需要面临重装以跟上消费者的步伐,那么现在酒店的寿命最多只有5年,甚至有些花费数年设计建造的酒店在自己开工建造时就发现,已经落伍了。不乏希尔顿、万豪、洲际、凯悦、泰姬以及Trump这样的品牌。说到酒店的革新,就不仅仅是色彩和风格,所有的一切都是服务于功能化体验。
对于大多数客人来说,强调像家一样的体验仍然是其期望。10年前,标准客房面积一度从平均20-30平方米扩展到40-50平方米,未来的客房面积不会无限扩大,相反可能会缩小,因为地球并没有变大，重要的体验在于给客房做适当的分区,浴室的面积将变得更大更开放。如果计算旅客停留在客房中的时间,在浴室的时间仅次于在床上的时间,这也是为什么酒店越来越趋向于将洗手间设计为开放式的,既增加了房间空间的视觉面积,同样也方便客人进出,当不使用浴室,客人可以保持浴室门开放,这种被改变了的浴室和卧室的比例关系以及推拉门的设计都渐渐成为酒店的趋势。
三、地域与生态融入酒店，才能吸引客人
地域特色的元素被中规中矩地使用到酒店,这也是酒店盛行的“现代化地域设计”。对于客人越来越渴望在酒店中找到当地感受,将当地的艺术作品或者装饰元素以现代的手法添加到酒店中,并通过订购大量的定制装，饰品来增加这种当地风格，让客人住进酒店，就能了解这个国家或者这座城市的人文。
在这个人人都在讲环保、生态的时代里，我们不能忽略对生态的关注，节能的光源、节水的马桶，倡导环保的温馨提示，鼓励住上两天及以上客人，减少更换房间布草的频率，自觉、自律的将房间垃圾进行分类，都是值得鼓励和关注的重点。
四、智慧融入酒店，才能吸引客人
酒店的未来面临着一种矛盾,想要创新,带给客人意想不到的体验,但同时又不能过分地打破既定标准,不然客人将咨询和抱怨电话应接不暇,“为什么我关不掉镜灯？”“拖鞋为什么找不到了？”酒店深知这些虽然是咨询电话,但带给客人的体验却非常糟糕,在他们只住24小时的情况下,没有客人想花费超过10分钟时间来熟悉你的客房,所以不用亲自动手的感应体验就非常受欢迎。
手持移动设备在机场甚至车上办理入住,未来酒店期望通过感应系统,让客人在步入酒店大堂的同时,通过自己的移动终端自动办理入住手续。这意味着酒店大堂的网络会自动寻找你的移动终端(比如智能手机),在自动匹配后将房间钥匙以数字化形式自动发送到你的手机上,而当你读取房间号码走到房间内,房间门会自动与你的移动终端匹配,房门会自动打开。这种感应体验存在于酒店的各个服务,比如你去餐厅或者水疗,他们都能自动默认你是哪个房间的客人。
在房间里,也充满了人体智能感应系统。自动连入网络的电脑屏幕将是可触控操作的;嵌入浴室镜子的电视屏幕在你站在镜子前就开始显现;迷你吧通过感应器记录客人迷你吧的消费;对运动爱好者来说,他们甚至可以通过肢体语言调配嵌入客房卧室墙壁内的健身器材……,W酒店曾经在某一次展会上向世人展示过这样一间未来终极感应房间。
感应系统不仅方便了客人的下榻,同样在环保方面也非常有用。有设计出一间代表平衡环保和奢华下榻体验的Haptik客房,Haptik在希腊语中意味着互动体验,房间包括可以通过红外线感应系统而自动调节的光源控制系统,同时Haptik套房中的一面太阳能吸热墙可以预热淋浴水,达到房间能源的自给自足。
移动终端越来越成为客人下榻中不可缺少的元素,因为个性化的灯光和温度偏好设计都可以通过移动终端在客人抵达前设定,酒店也可以通过移动终端提供个性化的旅程,比如用房间的钥匙乘坐当地公车和火车。
在智慧客房设计理念上，我们讲求“一步一秒”，用一个动作，在一秒钟内完成操作，俗称傻瓜式的操作，才是客人最欢迎的产品。为什么QQ存在这么多年，普及率远远不及刚上市不过5年左右的微信？因为微信的傻瓜式，让7、80岁老头、老太太都可以操作，还可以实现与千里之外的家人和朋友视频、语音聊天。微信可以讲，是现今社会服务于民的智慧典范。
五、空气的洁净与新鲜，才能吸引客人
空气，看不见，摸不着，但是我们每一个人都能感受得到，时刻感受着空气的温度、湿度及清新程度。
目前酒店室内空气质量现状室内空气污染包括物理、化学、生物和放射性污染，来源于室内和室外两部分。
室内来源主要有消费品和化妆品的使用、建筑和装饰材料以及个人活动的污染；酒店装修污染的问题，特别是甲醛、苯、TVOC等致病性有害气体。待二次装修完毕，和家具到位后，室内空气的污染程度会更加严重。
在现代化建筑中，由于建筑结构的密闭和节能方面的要求的增强，污染物及病菌很容易滋生。当空气流通时，这些病菌以及其他建筑材料、油漆、家具等所释放出的有害化学气体例如甲醛、苯等就会在整个酒店内流动，对人体造成伤害。人类自身新陈代谢带来的CO2、气味；烹调或取暖造成的氢氧化物、CO、粉尘、；吸烟产生的环境烟雾；清洁剂与杀虫剂中的有机挥发性有机化合物等。室外来源主要是室外空气的污染。大气中的微生物、粉尘、汽车尾气和工业废气中的CO2、SO2、可吸入颗粒物，通过新风系统引入室内，威胁人们的身体健康。
对宾客来说，入住酒店不光要看酒店内部的硬件设施，还要关注自身健康的“软实力”，若宾客刷卡进入酒店房间，扑面而来的却是让人感觉闷闷的空气，这种体验真是糟糕透了。
综上所述，针对酒店这种高品位的建筑而言，让客人在酒店畅快呼吸，有好空气的围绕，神清气爽，身心安宁，让酒店的品质服务从最无形的空气开始……
六、服务用心和极致，才能吸引客人
用心极致，满意+惊喜，相信一直是服务行业追求的极致目标，什么样的情况下才能让客人满意？那就是在标准化的严格培训与日常的极力督导下方可勉强实现。在满意服务的基础上，怎么才能让客人找到惊喜？那一定是在个性化服务和超前化服务的前提下，让客人在意想不到中，酒店服务员为客人提供的
超预期的服务。
比如：客房服务员在清洁在住房客人房间时，发现客人床头放有感冒药，我们可能主动在床头给客人增加一瓶水，并留言提醒客人按时吃药，并祝福客人早日康复。如果看见在洗手间客人没得及清洗内衣裤等物品，可以主动为客人洗涤，并留言客人，一旦客人在外忙碌一天，晚上回到房间后，是不是会非常的惊喜和感动？
再举例，国内非常著名某火锅品牌，他们在餐厅，有一个人孤独的吃着饭，他们会征得同意客人的前提下，在对面摆放一个公仔，让客人感觉用餐过程中不会那么孤单。在用餐等候的期间，可以免费为客人提供茶水、糕点、瓜子，还有做指甲，擦鞋等服务。更为意想不到的，当客人抵达，发现排队需要太久而遗憾离开时，服务员会主动呈上一张几十元的优惠劵，向客人致歉的同时，期待客人下次光临。这是多么走心的服务啊，难怪其培养了无数忠诚客户，一天24小时都是客满而心甘情愿等位。
综上所述，我们可以真正发现，作为酒店行业，真的不缺客源，缺的是能吸引客人的产品，这个产品，不仅是硬件配置，软件的服务也缺一不可。
