酒店管理丨酒店员工绩效评估手册
酒店是劳动密集型企业，做好酒店员工工作评估，对合理配置员工队伍编制至关重要。
一、工作绩效评估概述
绩效是人们所做的同组织目标相关的、可以观测的、具有可评价要素的行为，这些行为对个人或组织具有积极的或小计的作用。绩效评估则是收集、分析、评价和传递个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。
二、绩效评估的方法
实践表明，不同的个人绩效评估目的，应采用不同的评估方法。不恰当的评估及其运用会给个人和组织带来负面的效应。方法的选用往往对绩效评估结果的客观性和公正性造成直接的影响。总的来说，个人绩效评估可分为3个大的类别：特征评估法、行为评估法和结果评估法。3类评估方法各有千秋。如下列出了3类方法的优缺点。
1、特征评估法所谓绩效特征评估，是指评估雇员在何种程度上拥有组织和所担任的职位所需要的重要特征（如独立性、创造性等）。特征评估法包括图标尺度评价法、叙述文章法、强制选择法和混合标准法。将以图表尺度评价法为例，对特征评估加以展示。
2、行为评估法行为评估法从员工在工作中所表现出的具体的行为角度，对其工作绩效进行评估。行为评估法具体包括关键事件法、行为锚定等级评价法、行为观察评价法等。为针对酒店经理的沟通工作表现进行的行为锚定等级评价法。
3、结果评估法结果评估法有诸多明显的优点，如很少有主观偏见，上下级均可接受等，鉴于此，在酒店的具体实践中，结果评估法得到了广泛的运用。尽管如此，该评估法也不是没有局限性的。例如，在酒店销售人员的业绩评估中，同样以为销售人员有可能差距悬殊。究其原因，很有可能是市场因素发生了变化。又如，在对经理个人业绩的评估中，以财务指标为导向的结果评估往往诱发经理们在工作中的短期行为。此外，不同的结果评估法会导致不同的工作价值观和行为倾向。因此，在酒店的实际工作中，适宜视情况采取不同的结果评估法。常见的结果评估法有劳动效率评估法、目标管理评估法和平衡计分卡评估法3种。这些方法除了被用来评估员工个人绩效之外，还常被用来评估部门或团体的工作绩效。接下来以目标管理评估法为例，让大家对基于结果的评估法有一个初步的了解。目标管理评估法，顾名思义，就是评估人员与被评估人员一起制定被评估人员的在评估期内的具体目标。同时制定到达该目标的计划、步骤甚至方法等。在实施过程中，评估人员还需要阶段性地与被评估人员一起讨论目标的进展情况，并根据实际情况对目标加以适当的调整和修改。最后，在评估期结束时，根据目标完成情况对评估人作出绩效评价。给出了目标管理评估样表。
三、评估面谈方法及注意事项
绩效评估的主要目的，一方面是帮助员工查找导致不理想绩效背后的原因，并以此来增加共识、减少误解和猜疑；另一方面是为员工绩效的改善和员工今后的职业发展方向提供积极的参考和建议。为此，有必要采用恰当的面谈和遵循绩效面谈的一些原则。常见的绩效面谈方法有告知与诱导型、告知与倾听型以及问题解决型3种。在实施告知与诱导型面谈时，评估师或经理人员把评估结果告诉被评估人之后，应当着重向被评估人提供对症的良策，诱导他/她改善或提高工作绩效的动机和行为。在告知与倾听型的运用中，首先评估师或经理将考评结果客观地向被评估人反馈，当被告知不好的绩效评估结果时，被评估人员往往情绪比较激动，有经验的评估师在这个时候往往采用少说多听的办法，给员工一些申诉或宣泄的机会，尽量缓解和减少绩效评估中容易出现的矛盾问题。与告知和倾听型面谈方法相似的是，问题解决型面谈法也要求评估师设身处地为被评估人着想，仔细倾听员工的真实感受。但是问题解决型面谈法的主要目的是要求通过评估面谈，从根本上解决被评估人工作绩效不佳的问题。例如，有的性格内向的员工，尽管他已经在工作中尽力了，但因其性格的原因很难在销售工作中打开局面。在这种情况下，适宜建议员工更换工作岗位，到与客人打交道较少的酒店其他部门工作。不难看出，这样的评估属于发展性评估，其宗旨在于帮助员工更好地了解和认识自己，并且在工作中找到适合自身发展的工作岗位。这样，员工的工作绩效提升的可能性便增大了，进而对组织的工作绩效也会产生积极的影响。需要说明的是，在实际工作中往往不能只运用某一种方法，应当视情况对面谈方法加以灵活运用。为了达到面谈的目的，评估人员在与被评估人员的交谈中，需要注意以下事项：谈话内容要客观而具体；不要绕弯子；少批评，多鼓励；鼓励员工多说话；聚焦问题的解决方案；确立新的评估目标；加强面谈的后续工作。四、绩效评估中的问题理论和实践表明，绩效评估并非易事。有调查显示，有70%的雇员表示绩效评估并不能让他们清楚管理层对他们的期望是什么，只有10%的员工认为绩效评估是成功的。更多的员工觉得绩效评估反而让他们对工作的目标更模糊了。另有调查显示，51%的企业觉得现有的评估系统对企业没有价值或价值极小。为什么会出现这样的现象呢？一方面，是由于绩效评估本身的难度并非常人想象的那样，只是上级领导给下级打分而已；另一方面，在绩效考核中，一个微小的失误都有可能导致人力资源管理中明显的不良后果。导致绩效评估不成功的因素较多。
