酒店管理丨酒店SOP编拟实操手册
酒店是精细化管理的行业，所以酒店标准化服务体系必须做到精细化，如果做不到，何来的服务精细化？一切都是相辅相成的。
笔者曾前后三次在就职酒店经历过ISO标准族导入酒店的过程培训、建立和实施。所以对编拟酒店标准化服务体系基本框架有一些自己的见解和认识，现分享出来，期望对新老酒店在重建或新建标准化服务体系时所启发，更期望酒店业能彻底告别“天下群书一大抄”的病态局面，结合酒店自己实际运营情况来量身定制一套属于自己知识产权的标准化服务体系，这才是酒店的核心竞争力，别人是偷不去，学不来的。
第一大框架：体系文件编写要求
1、目的
为了规范体系文件的格式，使其具有较统一的版面要求。
2、适用范围
酒店体系文件（程序文件、作业规范）的编写。
3、定义与缩写
无
4、职责与权限
5、工作规范
5.1体系文件是具有统一的格式和统一的页面设置。
5.1.1统一的封面要求
封面记录公司名称、文件名称、文件的编制、审核、批准以及修订记录，另有文件的编号、版本、生效日期。
5.1.2“文件名称”的要求
（1）贴切：体系文件名称要与活动领域、文件内容一致。
（2）简洁：尽可能用较少的文字涵盖文件内容，文件名一般不超过20个字；
（3）字体和字号：宋体，当文件名不超过15个字时，采用二号字体加黑，居中；距上、下各空二号字体一行；超过15个字时，可以用小二号字体，文件名称要求一行内写完。
5.1.3编制、审核、批准及日期
（1）编制、审核、批准及日期均为三号字，居中；日期目前暂留空。
（2）“编制：”后需填写：此份程序文件的编写人员姓名。
（3）“审核：”后需填写：部门负责人姓名。
（4）“批准：”后需填写：体系文件规定的批准人。目前暂留空。
（5）下空五号字体的三行为修订记录。
5.1.4分发号：
5.1.5修订记录
（1）修订记录的标题栏为小四加黑居中，内容部分为五号字居中，共8行，不允许跨到下一页。
（2）修订记录超过8行，只保留最新的8项修订记录。
5.1.6封面表头
表头包括店徽、“***酒店标准化服务体系文件”字样、文件编号、版本和生效日期等，为固定格式，不需调整。
5.2统一的页面设置
5.2.1页眉
（1）文件名称：必须是该文件的全称，与封面一致。字体为宋体，字号为小四。
（2）文件编号：要与封面上的文件编号一致，目前暂留空。
（3）版本：要与封面一致。现在所有体系文件全部写：A/0。
（4）文件页码：封面不显示页码。页码统一为“第X页共X页”。
（5）封面不显示页眉。
5.2.2字体、字号
文件正文描述使用宋体，小四，每章的名称要加黑，顶格；正文部分第一行缩进两格；表格内的字体是五号。
5.2.3行间距均要求1.5倍行距。
5.2.4章节编号
***酒店体系文件设置为：章、节、条、款；编号层次设为:
章5、
节5.1
条5.1.1
款(1)
1)
①
注意：章序号后要加顿号；其他序号后空1格写汉字。
5.2.5空行。段落之间不能有空行。
5.3统一的章、节设置
所有体系文件均统一设置为7个章节。所有章节不能缺少，没有内容的要写“无”。7个章节内容的表述要求具体为：
1、目的
2、适用范围
3、定义和缩写
4、职责与权限
5、工作程序（工作规范）
6、支持文件
7、记录
5.3.1关于“1、目的”
概述本文件的控制目的和实施本文件期望达到的效果，最好用一句话表述。
5.3.2关于“2、适用范围”
概述本文件由谁来使用、何时使用。适用范围应具体、准确、全面，明确列出本程序控制的范围。
5.3.3关于“3、定义和缩写”
概述本文件中使用的、需要特别明确的特定名称或缩写。如没有则写“无”，不能留空。
5.3.4关于“4、职责与权限”
本节要涵盖本项活动所涉及的部门/岗位在本活动中所担负的职责和权限，职责分工要清晰，不要遗漏部门/岗位，并且要对应准确，不要有空白，也不要重叠。部门/岗位要具体，部门/岗位名称要与组织结构对应。
5.3.5关于“5、工作程序、工作规范”
按照所描述活动顺序列出开展该项活动的细节（方法记录），描述做什么（WHAT），由谁做（WHO），何时做（WHEN），在何地做（WHERE），如何做（HOW），留下何种证据（记录），具体会与哪些支持文件接口，注意做某项工作时产生的记录用“”，引用的支持性文件用《》表示。以便将记录和支持文件从视觉上区别。
5.3.6关于“6、支持文件”
（1）“工作程序”中引用到的支持文件的汇总，要按照“工作程序”的出场顺序排列支持文件（同名的文件写一个）。
（2）如没有则写“无”，不能留空。
5.3.7关于“7、记录”
（1）记录是对本程序某内容的补充文件，是本程序文件中引用的所留证据名称；
（2）要按照“工作程序”出场顺序排列记录。
（3）如没有则写“无”，不能留空。
6、支持文件
无
7、记录
无
第二大框架：体系文件控制程序
1、目的
明确规定体系文件的控制方法和要求，确保各部门使用受控文件的有效版本，以保证体系的有效运行。
2、适用范围
使用于体系文件的控制
3、定义与缩写
无
4、职责与权限
5、工作程序
5.1体系文件的编写、审核与批准
5.1.1体系文件都必须有：相关部门负责人的审核、签字、明确的标题（名称）、文件编号、版本等。
5.1.2管理手册由质检部经理编制，管理者代表审核，总经理批准；程序文件由各职能部门组织编制，相关部门讨论，部门负责人审核，总经理批准；作业规范由指定人员编制，部门负责人审核、批准。
5.1.3为使文件的格式统一，易于管理操作，体系文件的编写按照《体系文件编写要求》及其所附的固定模板格式进行编写。
5.2体系文件的标识由总经办秘书负责。
5.2.1文件编码标识
每个体系文件都必须有唯一的编码，以便检索，编码标识规则如下：
（1）管理手册编码规则：
M——管理手册英文缩写管理手册英文缩写（Manual）
***——***酒店的英文代码缩写
（2）程序文件的编码规则：
P——程序文件英文缩写（Procedure）
DC——程序文件制定部门代码（Department Code）
XX——程序文件的顺序号，表格的顺序编号为两位阿拉伯数字，01—99。
部门代码（DC）：
房务部：RM
餐饮部：FB
市场部：SM
采购部：PC
财务部：FC
工程部：EG
保安部：SC
总经办：GO
质检部：QC
人力资源部：HR
（3）作业规范的编码规则：
XXXX——管理运作手册的汉语拼音字头
XXX——作业规范的顺序编号
例：综合管理运作手册的汉语拼音字头――ZHGL
人力资源管理运作手册的汉语拼音字头――RLZY
作业规范的顺序编号为三位阿拉伯数字，000—999
（4）记录表格的编码规则：
文件编码-程序文件或作业规范的文件编码
R——记录的英文字头（Record）
XX——表格的顺序编号，表格的顺序编号为两位阿拉伯数字，01—99。
如果同一表格在不同的文件中都有体现，则以主导文件的编码编号，一个表格只有唯一的一个编号。
5.2.2版本和更改次数标识
（1）版本和更改次数格式
版本号/更改次数
（2）版本和更改次数代码
版本号以A、B、C……26个大写字母为代码
更改次数以0、1、2……阿拉伯数字为代码
（3）版本和更改次数升级原则
版本和更改次数采取十次更改获得一次升级的原则，第一次签发的文件版本和更改次数为A/0，第一次更改后文件版本和更改次数为A/1，以后依次为A/2、A/3、A/4，第十次更改标识为B/0，依次为B/1、B/2、B/3、B/4，依次类推。如果文件变更很大,可以整个体系文件直接升版,例如所有体系文件由A版升为B版。
5.2.3体系文件的受控状态标识：
文件分为“受控”文件和“非受控”文件，各个工作场所使用的体系文件均为“受控”文件，纸质受控文件需加盖红色的“受控”印章。非受控文件是提供给客户或非本公司的机构，非受控纸质文件需加盖有蓝色的“非受控”印章。
5.3文件发放
5.3.1管理手册、程序文件、作业规范经相关权限人员在原版纸质文件上签字批准即可发放；总经办秘书要在原版纸质文件的背面盖“受控”章并保存。
5.3.2酒店的文件发布可以是电子文件或纸质，总经办秘书在OA管理体系上固定目录下建立一份“受控文件清单”以列明管理体系文件的名称、编号以及最新修订状态，同时将管理体系文件的电子文档放在相应目录下。通过设置权限控制发放范围，确保使用人员得到有效文件。该固定目录对总经办秘书以外的人员均为只读，由总经办秘书根据文件修订情况随时更新和维护。
5.3.3总经办秘书负责电子管理体系文件的发布，新的或修订的管理体系文件由总经办秘书在OA中相应目录下正式发布，同时通过内部电子邮件方式通知其他相关部门和人员。电子文档的管理体系文件保持与各位领导签发的原版纸质文本形式的管理体系文件一致。
5.3.4在OA中发布的管理体系文件电子文档均为受控文件，并以此作为正式文件，通过其他方式获取的文件均视为无效、不予认可。
5.3.5酒店内和认证公司发布的纸质文件均为盖有“受控”章的副本。如果需要发放纸质文件时，由原版的纸质文件复印的副本文件需在文件的右上角盖“受控”章，方代表此文件受版本控制。纸质发放时总经办秘书要填写“文件发放/回收登记表”。文件变更时总经办秘书要将旧版的纸质受控文件收回，将新版的纸质受控文件发放，填写“文件发放/回收登记表”。
5.4文件的更改：
5.4.1.文件使用过程中,由于酒店的发展和部门职能、业务变更等需要增、删、改现有的体系文件时，由职能部门负责填写“文件变更申请表”，经授权人审核、批准后，连同修改的文件纸质正本一同交由总经办秘书负责保管，文件更改使应对该文件进行修改后的重新发文，以新文件覆盖原文件，不作文件“补丁”。
5.4.2.文件修改获批后，由总经办秘书按照5.3进行发放。
5.4.3.文件的非受控副本不受以上修改规定的控制。
5.5作废文件的处理：
5.5.1作废的体系文件纸质正本（指管理手册、程序文件、作业指导书），由总经办秘书盖“作废”章留存。
5.5.2作废的电子版管理体系文件，总经办秘书可作为历史资料在放在“作废”文件夹中保存，也可根据职能部门的意见进行删除。
5.6外来文件的控制
5.6.1此处的外来文件是指公司收到的公司以外除环境法律法规和其他要求外的文件。各部门负责收集和确认对本酒店的生产和管理有指导作用的外来文件（如适用的法律法规、使用说明书、商户资料等）,提交到总经办秘书处,由总经办秘书负责登记在“外来文件登记表”上,纸质文件盖上“外来文件”章,电子文件放在OA管理体系的“外来文件”文件夹内.各部门负责使用外来文件。
5.6.2外来文件的更新：当各部门提出新的行业标准、技术规范等，有必要进行外来文件的更新，通知总经办秘书更新“外来文件登记表”中的内容。需要保存的旧版外来文件，总经办秘书应盖上“作废”印章，并由保管部门单独存放；不需保存的旧版外来文件应由总经办秘书项目管理部回收保存或销毁。
作废的电子版外来文件，总经办秘书可作为历史资料在放在“作废外来文件”文件夹中保存，也可根据职能部门的意见进行删除。
支持文件
6.1《体系文件编写要求》
7、记录
7.1受控文件清单
7.2文件发放/回收登记表
7.3文件变更申请表
7.4外来文件登记表
以上为酒店一套标准化服务体系建立的基本框架要求，写酒店体系文件一定要按照“写我所做、做我所写、持续改进”的宗旨来执行，不要拿着别人的东西，硬套进自己酒店来，那样会水土不服，适用性不大，等于一堆废品。
