酒店管理丨酒店组织管理实操手册
一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）
■ 组织就是：
1、有一个好的领导（领袖或高级管理者）
2、有一套好的管理（方法）
3、有一支好的队伍（团队）
4、有一个融为一体的团队目标二、饭店组织管理的内容——管理制度
■ 管理制度就是企业的行为规范。
它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。
■ 管理制度的具体内容包括：
1、组织机构
2、员工手册
3、岗位职责 （工作一览表）
4、工作内容、作业规程和标准 （工作细则、工作说明书、工作标准）
5、其他规章制度
（一）如何设计一个科学的组织机构？
■ 组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。
■ 组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构组织结构设计的目的
1、组织结构有利于战略的实施
2、组织结构分配任务与责任
3、组织结构能够建立正规的汇报关系
4、组织结构有效地将人员进行分组
5、组织结构阐明权力、决策力和控制力
6、组织结构有利于交流
7、组织结构最大化激励
组织结构设置的原则
1、目标明确、机构精简原则
2、责权一致、命令统一原则
3、管理幅度原则
4、集中领导与分散管理相结合原则组织结构设计的不同基础
■ 功能型的组织结构
■ 产品型的组织结构
■ 区域型的组织结构
■ 矩阵型的组织结构饭店组织机构设置要注意的问题
■ 饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要
■ 饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
■ 饭店部门的设置要符合专业化分工的原则
■ 在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致
■ 在上级对下级的领导时要做到命令统一原则
■ 各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调
■ 管理层次多少取决于管理幅度。组织结构图新组织模式的特征
■ 网络化
■ 扁平化
■ 柔性化
■ 多元化
■ 全球化
（二）员工手册——饭店的基本大法
1、简介
2、组织系统及主要部门结构的图示说明
3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）
4、规章制度
5、奖惩条例
6、员工手册的解释和修订权限
（三）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。
1、工作一览表......（做什么？）
是员工所必须贯彻执行的任务书。它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？
2、工作细则.......（怎么做？）
告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。它可以表明：
①将执行什么工作，
②执行任务所需的材料，
③怎样去执行每一项工作，
④关于工作步骤的补充资源。
3、工作说明书......（做的条件？）
做这些事必须具备哪些条件？
4、工作标准.......（怎样做是否对？）
对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。
（四）工作规程与工作标准
■ 工作规程
■ 工作标准
（五）其他管理制度
■ 制服管理
■ 员工食堂管理
■ 员工生日规定
■ 经理折扣规定
■员工宿舍管理条例
■ 员工浴室管理办法
■ 员工更衣室管理制度三、饭店组织管理的方法
■ 人治——小作坊的管理
■ 法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）
■ 自治——人本化管理
（一） 为什么要强调制度化管理？
■ 因为我们的员工和管理者综合素质较差。主要表现在：
缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。
（二） 什么是制度化管理？
制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种法制化的管理。
（三） 如何体现制度化管理？
一、服务过程程序化
所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。
保证工作节奏，克服工作上的随意性。
二、服务方式规范化
所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。
三、服务管理表单化
所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。
（四） 怎样做到制度化管理
一、明确标准
二、责任到人
三、管理到位
主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。
1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。
2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。
3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。
4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。
