行业观察 快讯丨圆桌 伪命题还是真体验，激荡云栖小镇的酒店AI“视界观”

本文内容来源于酒店同期声

主持人介绍：

张兴国

中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长、中国酒店科技联盟CHTA首席运营官、郑州大学SIAS未来信息技术学院首任院长、中国科技促进会理事、中国饭店协会首席顾问、荣获“新中国成立70周年全国饭店餐饮业卓越功勋人物”的称号。曾长期任职锦江国际酒店，中国酒店住宿业信息化、数字化转型高级专家。

*本文素材由阿里天猫精灵AI智能现场记录，并授权使用。经主持人张兴国整理、润色定稿。

金秋的杭州云栖小镇，一年一度的阿里云栖大会正在举行。人工智能和AI着实火爆，几乎成了今年的大会唯一主题。放眼望去整个展会上展示的应用和设施、产品、案例无一不与“大模型”、“AI”相关联。无论是论坛的主题发言还是圆桌讨论，也无论是正式场合演讲还是随意交流的沟通都聚焦在人工智能这个点上。整个云栖大会成了中国人工智能切入各个垂直行业的切磋的宏大的练兵场。

一百多位来自酒店行业主流集团的CIO和科技公司的老总们，正在天猫精灵的论坛，共享着由中国饭店协会酒店数字化专委会理事长张兴国与其他几位著名企业数字专家间进行的一场“AI视界观”的冲突与震荡：酒店业AI应用到底是真体验还是伪命题？

参加这场圆桌讨论的嘉宾：

首旅如家集团智慧酒店负责人 马欢

雅高集团信息技术酒店开业及管理总监王浩旻

君亭酒店集团数字信息总监沈波

支付宝数字化酒店负责人巴录

北京云迹科技合伙人&高级副总裁 赵永波

01

张兴国：在座的都是我的朋友，今天很高兴一起到阿里的场子来探讨酒店行业智能化的场景和AI的生态建设。今天讨论的题目是“AI在酒店智能化建设过程当中到底是一种真实的体验、崭新的体验，还是一个假的伪命题？”。

所谓伪命题，就是说听上去有道理，其实在真实的生活场景当中并不是一种刚性的需求。所谓真体验，就是我们的客人或管理人员或业主等能够切切实实从中得到好的感受和结果。我们今天把这个问题先抛给大家，请大家畅叙直言：

王浩旻：这个问题说实话挺尖锐的，AI在酒店行业到底是伪命题还是真实的存在？首先我认为是真实的存在，一定有这个需求。但从现状讲,我认为还处于一种有点像伪命题一样，原因是AI还不够智能。我仔细思考过，也观察过包括我们现在酒店行业的AI应用，我觉得现在的应用还是有点伪命题，就像大家都看到的，我们的智能酒店在客房里面经常会放一些智能小音箱。它（音箱）处于一种客人说一句话，它答一句，或者做一个动作（如关灯、开个电视）仅此而已。这种智能音箱到底还能干什么？最多呼唤送个物，但是这个对话仅此而已，就这么结束了。当然，刚才很高兴听到天猫精灵的沈总介绍了他们现在最新的2.0版本，引入了生成式AI的技术，我觉得这是一个让我看好的东西。

张兴国：王总的提法有一点比较特别，他既肯定了天猫精灵之类的AI产品在我们酒店行业里面有生存的地位，又暂时地认为它的应用是一个伪命题，认为伪命题的理由是因为不够聪明。

但是我的问题是因为不够聪明，就可以把它定位为伪命题吗？我们一个孩子出生的时候，他的智力是很低能的，你就可以否认这个孩子的未来吗？

马 欢：我觉得不应该用“伪命题”来界定它，整个智慧酒店的发展阶段现在处于一个刚刚起步的1.0时代。从0到1，解决了从无到有的问题。优良的体验，正是所有酒店数字工作者所追求，不管是AIoT的硬件产品，还是做系统层的，还是像机器人或PMS，都是从1.0走向2.0，走向更加成熟、更好地为客户的住前、住中、住后服务。

张兴国：马欢否定了伪命题的说法，但并没有提出真体验的概念。马欢认为之所以AI在酒店应用里面还不十分出彩，还没有得到足够的重视，是因为它还处在一个暂时的1.0向20.发展的过程。如果这个观点成立，那AI在酒店大住宿业的未来就不是一个伪命题，而是一个真命题，我们酒店数字人就必须把这个真命题进行下去。

巴 录：AI在酒店领域的应用到底是不是伪命题？我们今天讲AI其实渗透在各个行业的速度以及它的深度已经超出我们的想象的速度在迈进、在加深，它一定不是个伪命题。今天我们面对的是整个酒店对它的接受度是快还是慢，对它的理解是深还是浅。

如果说一个酒店还是仅仅停留在一个功能性的所谓的智慧酒店上，那它一定是伪命题，因为这不是AI真正应该发挥的作用。

我们有一个叫Intelligence OS for Hotel，就是怎么面向酒店提供一套非常智能化的操作系统，其核心就是把AI当做酒店的助手。它能够帮助我们的酒店经营人员、酒店管理人员、酒店运营人员很容易管好酒店，更好地预测你未来酒店经营的各项数据的走势，更好地给你建议，更好地服务你酒店的每一个住客，给他带来不一样的体验，实际上这是AI要真正发挥的作用。

纵观现在酒店业，真正受的AI影响，实际上还是极其有限的。但我们认为未来这个行业在AI去驱动下、去获得变革和成长发展机遇是巨大的，所以我认为这一定不是伪命题，而是酒店行业未来可期的新迹象和新机会。

赵永波：王总的观点有一定代表性：目前AI确实还不能完全能满足我们酒店业务需求，甚至可能还会给我们带来一些副作用，因为你可能还要不断地纠正它、不断完善它，所以很多人认为它是伪命题，但我希望它变成一个真命题。像机器人，几年前，酒店主流的基调也认为机器人是伪命题，但疫情之后的现在，已经有近3万家酒店选用了我们机器人，每天服务人次超过百万，成了由伪命题转为真命题的典型。

最近我们公司也做了很大的变革，深刻地感受到AI和大数据对于生产效率的提升是超乎我们想象的。比如以前财务结账基本上需要人工，需要3-4人用7-10天完成月度结账。我们现在采用大模型，整个结账系统把90%的标准工作交给机器人去做，一个机器人一个小时可以完成之前3-4人7-10天的工作量，并且准确度超过人。

这个案例，很可以说明人工智能进入酒店大住宿业和科技公司是一个真命题。

张兴国：刚才经过这一轮的讨论，基本上得出了一个观点，就是AI在整个酒店智能化的过程当中，它确确实实有非常宽阔的用武之地，是一个真命题。王总提出来的伪命题的说法也是有客观性：目前我们酒店行业智能化程度确确实实比较低级，有时候低级到甚至我们称它为“愚蠢”，但是在未来，我们相信它一定有非常大的空间。

02

张兴国：既然AI在酒店应用场景是真命题，里面有丰富的使用空间，请大家从各自的视界来描述一下，包括天猫精灵在内的智能设备在酒店住宿业的场景。比方说马欢是中国三大酒店集团——首旅如家的智能化酒店的建设负责人，王总是我们这个行业里面比较有名气的外资品牌——雅高集团中国区的IT负责人，沈波是民族酒店品牌中非常有特色的君亭酒店集团CIO，巴录是支付宝智能酒店和云迹的都是为我们酒店服务的。你们谈谈在你们的心目当中，就我们的智能音箱进入到我们的酒店行业里面，它可以发挥出哪些具体的应用，让大家开开眼界，好不好？

沈 波：在我们的行业应用里面AI可以做些什么？我觉得可以在三个层面进行渗透：第一，从酒店的营销层面；第二，酒店的运营层面；第三，酒店的管理层面去进行渗透。

举个例子：洗衣房，传统的酒店需要我们的客人或员工跑到我们的洗衣房去查看我们洗衣机的运行状态，很不方便，浪费客人大量的时间和精力。我们做数字化建设后，把洗衣机、烘干机的状态搬到我们的IPTV、搬到了我们的住中服务APP上，客人可以通过电视机等移动端很直观地看到我们的洗衣机、烘干机的状态，然后进行预约。

当然，未来我觉得还可以更加智能，利用我们的AI智能语音机器人，可以主动式地问询客人，然后提供相应的服务。AI赋予我们酒店的许多能力，由原来的被动式服务转换成我们更加主动式的服务，进而提供了更加精准的服务给到客人。

还有一块是关于安全方面。现在的情况是酒店安全发生了事故后，我们被动地去处理我们的一些风险。如果有了AI智能，集成了我们所有的设施设备，我们可以在我们的大数据模型的监控下，监测到设备风险，提前介入尽量减少风险的发生，从而从被动转换为主动防范。

张兴国：两个场景，大家记住：一个是洗衣房，一个是安全场景，非常好。接下来有请马欢。

马 欢：作为中国大众住宿业的领导者之一，我们发表一下首旅如家的观点。

我们酒店的现状是什么？国内至少85%以上的酒店目前存在的问题是基建（网络）设备的设施还不够完善，要把智能化的应用在酒店里很好地把它用起来，需要像高铁、动车一样的基础配套设施，但现实是绿皮火车的铁轨，不到位的。比如酒店网络的交换机也好，带宽也好，目前都是不足的，所以它不足以支撑让我们的智能化更加飞跃。所以，大基建目前是没有做好的。

第二我们所有的AIoT设备以及对应的系统，彼此是孤立的，数据没有共享。所以在数据没有打通之前，大家的数据都是孤岛。技术上没有壁垒，但我们的数据形成了孤岛，就造成它的价值没有被放大，没有体现出来。

第三，今天都在谈智慧酒店的建设，但这个建设的成本是谁出？在前期由业主投入，我们单家酒店的单一硬件投入大约占到酒店总投资的3-7%区间。3%-7%的投资，一家店百间房按照一千万投资的话，就是30-70万的投入。对于业主来讲，他的选择会怎么样？即使集团定了数字化标准，但他是否按照标准去执行？也是一个问题。

最后是消费者，酒店智能化的投入引起的房价成本增加，能否在消费能力和消费意愿间得到平衡？最终如果没有消费端买单，那么它可能是一个好产品，但它未必会变成一个好的商品，因为没有最终被市场所接受和消化。

张兴国：这就是数字化建设中常见的“叫好不叫座”。马欢提出来的问题非常好，这是在数字化发展进程当中不断会碰到的问题，就是说有的人看到效果，所以希望投入、希望扩展，更多的人还在观望当中，这就形成了一个“谁来发明，谁来买单”的问题。

巴 录：我认为今天AI在酒店行业领域的落地成本极高。深入地做一套AI系统可能需要3-5年甚至5-10年的时间，能训练一个相对可用的商业模型，放在我们今天的酒店行业里面，让我们一部分业主先用起来是极其不容易的，不确定性太大了。

站在一个平台的视角看酒店行业，应该给酒店行业提供的东西到底是什么？比如一个酒店说。我要在我的正常的70间房的酒店人员里降掉3个人，怎么降？举个例子，换成AI机器人服务，酒店业主面对这个确定性的服务，很容易地判断出来三个人力一年的成本是多少年，然后购买这个服务可能只花了它1/3的钱，综合的用户体验会不会降？入住比例会不会下降？这一块应该是一套完整的预测。这样的话，酒店业主会觉得AI是落地型的AI、好用的AI、不需要我开发的AI。

同时，你会发现今天酒店没有统一的AI服务，因为它没有上云，所以它没有统一的商家的TP对接服务入口，他没有投放的渠道，而今天的天猫精灵可能是面向整个酒店房间下一个最好的投放终端，它可以很好地告诉酒店住客我今天打包了某一类服务，且这个服务背后是某一个B端替你买单。所以这套服务对于酒店来说都是自己一个个接，你自己去接一个TP很难谈到一个很好的溢价空间。所以一个很好的AI，应该是面向酒店业主给予确定性的服务，而背后的计算逻辑、数据逻辑，包括我们今天讲的安全，都应该是在它底层应该把它考虑清楚，而让我们真正的B端业主能够很放心地去使用，这是我希望打造的一套完整的AI服务。

赵永波：我补充一下，我们也是作为AI的服务厂商。其实AI现在对于酒店集团或者对我们的客户群体，无论是它的部署成本、实施成本和使用成本非常高，这是不可否认的。

早期我们做的是单纯的机器人，其实这时候就非常容易出现到底它能否清晰地计算出来酒店的ROI，你上了以后到底能解决什么问题。现在好像大家已经对这个问题不可置否，因为它满足了一个用户已经产生的新需求因为有了它，所以你满足了用户的需求变化。就像携程OTA好评里面，涉及到机器人的好评率都是5.0分，但最近6月份我们拉了携程的全量，结果27%的人出现机器人的差评甚至低分评价。仔细一看，是用户提到在酒店里没有提供机器人服务，所以给到了差评，这就是一个时代用户习惯的改变。

在高星级酒店，它的工种很多，用了AI机器人，很清晰地通过AI电话可以把话务员节省下来，通过清扫可以把阿姨节省下来。

03

张兴国：在酒店数字化的过程当中，我们有一个观念现在已经成熟了，那就是数字化对酒店来说是一种必然的趋势，不用怀疑。我们现在所要讨论、所要坚定的是如何实现酒店数字化。

酒店数字化的过程有各种各样的东西，比如说前一段的区块链、元宇宙，我们今天又讨论的是AI智能化。现在有一种普遍的情绪在蔓延：时代在继续延伸，我们的酒店人的未来的日子里，是不是还要面临着一次又一次所谓的“技术贡献”（被人视作一种“精神的骚扰”），也就是说酒店人本本分分做酒店，是不是需要那么多的奇异点？这一点，是大多数特别是传统酒店经营者都有所困扰。所以我把这个问题传递给大家，如何看待在酒店经营当中要接受所谓的新的科技，主要是AI，现在的前沿点就是AI智能科技，我们真的需要吗？

马 欢：我个人觉得历史的车轮滚滚向前，我们任何个人都无法螳臂当车。所以从历史进阶的维度来讲，我们是非常积极拥抱新鲜事物。新奇点无论是智能AI，还是过去的区块链，还有元宇宙之类，我认为它的核心，对于酒店人的诉求来讲就是如何满足客人的需求和需要， 所以如何理解需求和需要？需求是需要的具体表现，作为酒店人怎么希望智能化帮我们满足？我们可以精准识别用户的需求到底是什么。

王浩旻：兴国老师讲我们现在AI智能化，在酒店行业是不是一个奇异点或者转折点，或者叫突破？我认为是的，我们实际现在就迎来一个转折点。兴国老师周日发表一篇文章叫《酒店AI大模型》，拜读了好几次，您的文章在我的朋友圈传播度很高。

刚才讲到区块链、元宇宙之类，我个人认为它并不是新奇点，就是一个昙花一现。但随着去年年底以ChatGPT为代表的生成式大模型的出现，我个人觉得转折点出现了。尤其是结合酒店行业，基于目前传统生成式大模型，比如现在国内都有的文心一言之类的，再加上酒店行业的专业训练以后，它一定会给我们这个行业带来很大的变化，一定是这样的。

刚才天猫精灵（的演讲）也提到一个数字，现在新开业的客房智能音箱装备数量好像已经到了30-40%左右，但它的增长空间在哪里？我们现在一些奢华品牌的酒店或者是设计时尚的酒店，这种智能音箱的配备比还是比较低。为什么？因为这些酒店讲究人性化的服务，有一种奢华的感觉等等。为什么在这些酒店，这些智能音箱的配备比比较低？是不需要吗？其实不是，是因为还不够聪明，还不够人性化，让客人觉得这就是一个机器，而不是一个能够让我一直跟它交流，能够得到服务感觉的设备。如果随着生成式大模型的数据、算力的加入，我个人觉得这块是一个突破的点、一个增长点。

至于谁来买单？我个人有一个看法，刚才讲到奢华酒店，它其实也是二八比的问题。比如雅高来说，使用我们UP Skill或者mini Skill的酒店占比80%，我们的Life Skill也在20%，它对我们酒店贡献和回馈其实差不多，所以好的技术，我们奢华酒店业主其实愿意买单。

张兴国：我非常愿意听王总的话有两点：一个给了我市场的正面反馈，高端酒店愿意为数字化、为AI买单，第二个他刚才讲我们数字化过程中，高端酒店应该是一个主力军，但现实恰恰是对我们数字化技术表现出来冷漠的，冷漠的理由就是认为高端酒店需要的是人与人之间的贴切的服务，而这些所谓的数字技术有点冷冰冰。

对于这一点，我是不大认可的。八十年代，我们引进了PMS，PMS成为高端酒店的一个必选系统。当时高端酒店没有说引进PMS是引进冷冰冰的技术，为什么在现在数字化引进技术时候，会变成一个冷冰冰的技术，这多少还是我们酒店人比较传统的情结在起作用。

所以我希望我跟王总和各位，一起在高端酒店行业里面呼吁：“高端酒店也要拥抱数字化，数字化不是一个冷冰冰的技术”。

赵永波：涉及到刚才OTA差评里面，其实分数最密集的是高星级酒店。今天王总给我们释放了一个很友好的信号。因为高星级对标准化服务流程更高，所以它改变标准化的更改成本更高。

科技最好的发展是你享受到了科技，但又感受不到科技的存在，这种状态是最好的，而不是你一定要让它看见，其实这个时候反而是科技发展中期。等哪一天大家享受了很多科技服务，但感受不到科技存在的时候，这时候可能会进入另外一个转折点。

刚才马欢总提到用户需求已经发生变化，Z世代大量的用户已经不再是以前70、80后，但许多酒店提供的标准服务停留在70后和80的服务。所以我们想致力于做住中需求的数字化，根据住中需求数字化去倒逼整个酒店需求化的改善。

我们发现大数据模型对酒店的理解是不够的。我们需要找到一些积极拥抱真正AI数字化的企业集团和大的比较典型的星级酒店，一起探索真正酒店数字化对未来住中需求或者客户需求。

沈 波：刚才马欢总提到的关于我们的营销，就是我们有了一个好的产品以后，我们的客人是不是愿意就我们的产品去买单？大数据也好，关于AI智能也好，人工智能包括区块链也好，在我们酒店里面说到底无非还是对营销、运营、管理这些环节究竟有没有重大的改善作用。，比如我们怎么知道我们的SOP标准流程里面的服务是不合理的？这个时候，恰恰需要AI大数据模型帮我们赋能，体现我们现有的运营模式的缺点，进而进一步提升我们的服务效能。因此技术如果有用，就没有什么“精神骚扰”而是雪中送碳。酒店数字技术的发展和及时的采用是对我们的业主、对我们的老板负责，对我们的客人负责，对我们员工负责。

张兴国：好的，这个问题讨论得蛮彻底，大家得到一个共识，就是在我们酒店作为一个传统服务行业向现代服务员转型的进程当中，我们需要有高级的数字化智能技术陪伴着我们，我们需要一定的奇异点来刺激我们的服务，提高我们的服务质量。

事实上也正是如此，由于ChatGPT等一系列通用大模型的诞生，专业大模型蓬勃而出。我前两天发表了一篇文章，总结了现有的5个酒店AI大模型。这篇文章刚刚发表，新的消息过来了。我们西软的王董说这个东西她们也有，名字不叫大模型，叫AI管家。接着，中国著名的酒店咨询机构华美集团的CEO王卉阳也跟我说她们也有一个东西，叫“问不倒”。这个现象使我对中国酒店数字化现状看得更清了：这是一次中国酒店行业对先进的数字化技术跟得最紧的一次。这个事就告诉我们，我们的行业在整个数字化进程当中都在努力地想跟上数字化发展的步伐，是欢迎实用的新奇点的。

04

张兴国：刚才我们在演讲中看到了天猫精灵“快速渗透的智能交互终端网络”已经形成：4000万家庭用户，4.6亿个生态可连接设备，屏端平均2小时的交互时长，高达80亿的终端用户月交互次数。这组数据：显示了天猫精灵在人工智能、智能音箱上面的探索和主要为酒店的B端客户应用的普及程度。

作为一个消费者、推广者、生态者，各位对阿里天猫精灵在未来为我们酒店构建生态场景、提供一个非常高智能的音箱过程当中提一些要求、提一些想法。

马 欢：最后一个问题了，我还是一马当先，先来提一下我们的要求和诉求，其实也是代表了用户的需求和需要。我觉得最重要的一点，未来2.0的重构也好，提升也好，应该体现在2C的用户。其实到了2B场景，你消费的这些人还是那四千万家庭的用户。天猫精灵可否将标准的精准的用户需求，2C的带到2B里面来，既解决了用户信息安全的问题，也解决了我们的困扰，同时也解决了客人的诉求，其实是丝滑的。

当客人入住酒店，仅需授权，把信息同步给了智能AI，酒店不去获取和留存，只提供酒店的基础服务，基于用户的需求，洗衣、看电视、送物，我们只提供服务。但是用户的需求是本身天猫所具备了解的用户画像和需求，丝滑地把它带进来。

王浩旻：我的想法、对天猫精灵及其他智能音响和AI设备的建议：第一，更人性化、更聪明、更智能。

另外我有一个建议，因为现在天猫精灵是放在酒店客房，跟客人打交道是住中阶段。在客人到之前，比如就让他授权，能够让它提供服务，这是第一。第二，他离开了以后，还能做什么？比如可不可以持续的，比如说去跟踪一下客人的入住体验体会怎么样，我们下一次怎么样更好地为你服务等等。尤其在这方面，因为中文的文字复杂性，就像兴国老师在他的文章里举例“酒店的服务太热情了”，你这句话到底怎么理解？是不是字面理解？如果我们的人工智能能够有足够聪明，去理解这个客人代表的真正意思，是不是更有意义了？

沈 波：我的期待是既然已经有这么大的体量，我们可以在酒店场景里面设计更多主动式服务的场景。为什么说它现在还不够智能？因为它是被动式服务，我们的智能音箱往往是在我们客户提出诉求的情况下，做出一些可能并不正确的回应。如果能通过大数据模型，能够提前预知客人的预判，提供一些主动的服务，这样的话让我们的酒店服务更有温度，虽然是通过我们的机器、通过我们的设备。

巴 录：今天的议题特别好，大的主题说2030，就是你往后再看几年，未来酒店应该是什么样子？天猫精灵在里面到底又扮演什么样的角色？我觉得如果只是一个功能机的话，别人的和天猫精灵都是一样的，我觉得我们一定是没有价值的，最后厮杀的就是谁的价格更低。如果天猫精灵今天要破局，我认为其实有几个很核心的点：第一，你肯定比别人服务得更有温度。就是你能提供的服务边界，肯定是超过别人的服务边界，甭管这里面你是根据千人千面展示不同的服务，还是你是做贴心化的提醒，还是你能联动像赵永波总他们的机器人，还是李总他们的新零售，能够给他们送一些温度。第二，你要真正能做到从一个酒店角度来看天猫精灵，它是一个能够帮助酒店既能节省人力成本，同时还能帮助酒店赚钱的终端。这种终端，我认为它跟住客的接触程度不比酒店任何一个人的频次会低，它最有机会和我们的客人打交道，最有机会把营销券塞到客人的钱包里，最有机会把附近的美食推荐给客人。扮演的角色既有推荐又有服务串联。所以接下来面向2030的时候，天猫精灵所谓的整体升级应该是往这个方向打出你的差异化，我认为这是阿里生态做的事情中最有竞争力的一面。因为支付宝也好，阿里生态也好，有最核心的算力和最庞大的数据体系，我们有很强大的用户消费属性在里面，我们有众多生态服务商，我们可以在很低的成本下引入众多的服务进来，而且都是很优质的服务。这个终端如果建立好很智能化、很人性化的服务，就能慢慢融入到酒店的生活和日常经营管理中。

赵永波：我希望天猫精灵更懂酒店，同时功能更容易实现。其实这两个词的代价很大，就像刚才沈总提到的洗衣服这个事，天猫精灵是否可以把洗衣服的信息主动告知C端用户，洗完以后召唤机器人主动送到房间。就这么一个简单的动作，其实涉及到很多对接，包括酒店PMS、智能设备、调度系统的对接，是很复杂的事情，要更容易实现，可能要联合我们更多的生态客户一起实现，最后更好地去服务用户，让我们用户享受及时的、舒适的、个性化的服务，其实这个挑战都非常大。

张兴国：感谢大家对AI进入酒店的命题进行了全方位和多层次的探讨，大家的观点有个性、有冲突、有高度、有建议，既体现了各位老总的丰富的数字化经验，又体现了彼此观点的融合和希望融合成更广生态的愿望。

人工智能和酒店AI像一股细细的泉流，刚刚留出清翠的山岗，我们以现状而推断它未来时候，一定要延长足够的时间维度，相信它进入社会、生活环境和酒店，无论在广度和深度上都是未可限量的。酒店数字转型过程有AI的加持，如虎添双翼，势如破竹将是可期可待的趋势。