酒店接线员专业操作手册
比如为乘坐地铁来的客人引路时，如果从有乐町线的有乐町站下车的话，因为在去酒店的路上有较多的上下坡，我们必须根据客人当时的具体情况介绍走哪一个出口最方便。所以对于赶时间的来客、上了年纪的来客或是腿脚不方便的来客等，我们会根据客人各种各样的实际情况提供道路指南信息。不仅如此，在提供道路信息时，季节以及天气状况也是非常重要的因素。这是因为，比如在烈日炎炎或大雪纷飞的日子，与其在户外走5分钟，不如让来客花10分钟时间走地下通道。
又比如某酒店的电话接线员们，把“反应迅速、解释耐心、说明易懂”作为岗位口号。并且在通话结束时，他们并不会说“谢谢，再见”，而是有意识地说一句态度积极的话，比如“我们等候您的到来”或者“请您路上小心”等。
曾经有这样一件小事，让某位酒店来客(而且他也曾在酒店工作过)高度赞誉了我们的服务。
当时他打电话给酒店，询问酒店上高地应该怎么走，我们的接线员不仅告诉他行车路线，还介绍了他预计到访的那几天的气温情况。
我们的目标就是站在客人的角度解答问题，而且绝不满足于解答本身，而是更进一步提供满足客人真正需要的服务。相信这位客人见证了我们的实践成果。
三、欠缺表达能力，就体会不到我们的诚意
对于如何应对来客的投诉，我们的电话接线总负责人是这样说的：
“当客人提出投诉时，‘早起灭火’是接线员的重要职责。如果接线员处理不当，则可能导致客人的怒火升级，不但不能及时灭火，还可能起到火上浇油的反作用。”
“客人在投诉时消耗了多少精力，我们在处理时就必须拿出同等的精力，否则就无法让客人感受到我们的诚意。所以首先要集中精力接听电话。”
“作为接线员来说，第一，无论客人的不满是针对哪个部门或是什么内容，我们必须感同身受地认识到客人现在非常不愉快，并对此表示歉意。然后，认真准确地听取客人所投诉的内容，并在向该部门的负责人或者值班经理简明扼要地进行说明后转接给客人。接线员的职责或使命就是在替客人转接电话的同时尽可能地缓解客人愤怒的情绪。”
“有些时候，接听客人投诉电话的未必是经验丰富的老手——这是最让人头疼的。甚至新人在培训时接听的第一通电话就有可能是来自客人的投诉。”
“客人的投诉电话，只有接得多了才能学会灵活应对。所以在培训新人的练习项目里，会让职场前辈扮演态度恶劣的客人进行训练。在这项训练时，前辈们的表演几乎可以以假乱真。做到这一程度也是为了让新人在真的遇到投诉时，多多少少能靠自己去解决问题。”
“虽然人们常说只要以诚相待，万事皆可以解决，然而遗憾的是，如果我们没有足够的表达能力让对方体会到我们的歉意，那么即使我们内心感到万分歉意也无济于事。相反，如果我们具备了向对方表示歉意的表达能力，就更容易得到客人的谅解。”
虽然，随着社会的高速发展，人们使用智能手机已经普及化，加之以OTA平台的便捷化，微信等沟通工具的极度发达，人们已经很少使用电话，甚至很多酒店已经将酒店总机房、房务服务中心、预订部甚至前台等等岗位三合一或四合一，已经弱化了电话总机房功能，但始终住进酒店的客人，还是需要电话或语音与酒店服务部门建立起沟通的桥梁，所以，今天讲述的这三则小服务技巧，我们还是不能丢，需要继续传承下去，真正做好对客的非面对面的语音等服务。
