西餐服务客人的程序
西餐服务客人的程序
礼节是餐厅服务最重要的组成部分之一，仪式感也是如此，尤其是在高档餐厅。必须努力确保一个轻松和欢迎的气氛，热情、友好和礼貌高效的服务。
服务程序是指从客人进入餐厅到客人离开餐厅，服务员为客人提供服务的顺序。为客人提供满意的服务，在客人进入餐厅之前就要开始准备工作，比如处理预订、分配台位、餐饮服务、告别客人等。一旦客人到达餐厅，就应按照一定的顺序来让客人的用餐体验愉快。
1.处理客人预定和分配台位:
高级餐厅或特色餐厅通常都接受预订。在预订时必须记下以下几点:
客人姓名
客人数量
预约时间
预定人的联系电话和姓名
特殊要求
对位置的偏好
当天的预订在餐厅开业前的简报会上应向全体当班的员工通知，同时完成餐桌的分配。在客人到达之前分配餐桌，并在预订登记簿上做备注，以便：
客人可以根据自己的要求或者餐厅的场景坐在合适的桌子上。
所有餐厅员工都知道预订情况，从而消除混乱，确保顺利和专业的服务。
确保餐厅达到最佳座位售卖水平。
2.欢迎客人:
餐厅员工可能会自发地对客人友好，但是在欢迎客人到餐厅时，某些统一的仪式仍然是必须的
当客人进入餐厅时必须受到亲切的问候，必须让客人感到舒适。通常这一任务是由餐厅的迎宾员执行的，然而，欢迎的举动并不仅仅局限于迎宾。每位餐厅员工都有责任确保客人在到达餐厅后30秒内受到欢迎。
必须以清晰和蔼的语调，良好的仪表和微笑迎接客人。对每一位客人都要用当天合适时间的问候来欢迎，比如:早上好/下午好/晚上好。
如果客人是常客，那么一定要称呼他的名字，比如“早上好，李先生”。每个餐厅的问候语都不一样。在少数民族餐馆，可以用民族/地区的问候语接待客人。
如果餐厅的工作人员正忙着为其他客人服务，他们必须确保即使他们可能没有时间来欢迎客人，也必须用微笑或手势来表示“我们马上就来”。永远不要忽视客人。
确认客人是否有预订。
如果有：护送他们到他们的桌子，请教客人的称呼并在接下来的服务中使用，如果他们对桌子不满意，再提供其他选择。
如果没有：问他们喜欢什么桌位，并陪他们到桌前。迎宾应该把客人带到他们的桌子前，如果需要对着桌子做手势，那必须是手掌朝上，而不是手指指向桌子。
3.安排客人就座:
客人有权选择他们想坐在哪里，或者他们的主人希望他们坐在哪里。
必须先服务女士落坐。
站在客人椅子后面20-30厘米处。
右脚向前，膝盖触碰座位中间的木裙边。双手从椅背两侧握住椅子。
将椅子从后面抬起约2-3厘米，然后向后拉，确保有足够的空间让客人在桌子和椅子之间走动。
当客人坐下时，慢慢地把椅子移向客人，直到客人觉得舒服，然后把椅子放在地板上。
必须确保不能拖椅子。
如果没有足够的空间让所有客人走进房间坐下，可以把桌子移到外面，等客人坐下后再放回原位。
如果桌子很重，那么服务员必须向他的同事寻求帮助，在任何情况下都不应该寻求客人的帮助。
4.倒水服务:
客人一落座，服务员就得倒水。必须询问客人对水的偏好(普通水、矿泉水、气泡水或者其他当地特色水)，在倒水时必须记住以下几点:
水壶里的水应该是干净的，足够桌子上的人数。
根据客人的要求，应该提供冷的和室温的两种选择。
应该用衬垫或服务员的抹布整齐地折叠起来垫在水瓶下面，以确保冷凝水不会滴落在桌子上。
水必须从客人右边端上来，女士必须先服务。
杯子只有三分之二空的时候才能再续杯。
矿泉水从瓶子里倒出来时，必须当着客人的面打开瓶盖。
应装在藤篮中，倒完后可放回桌上。
但是，必须确保水的服务是由工作人员完成的，而不是客人自己。
在打开新一瓶之前，必须先与客人进行检查。
5.点菜:
在给客人提供菜单前必须先提供餐前酒卡。除非食物是预先预定的，否则客人一入座就必须提供菜单。
菜单卡必须从右侧提供给客人，并帮助客人打开到第一页。
给客人5-7分钟的时间来浏览菜单。
通过询问“先生/女士，我可以为您点菜吗?”或“先生/女士，您准备好点菜了吗?”来检查客人是否准备好下订单了。要保持身体站直，站在方便与客人交谈的位置。
帮助客人选择最好的菜，可以使用“建议销售”或“追加销售”的促销技巧。比如“今天有新到的西藏松茸”，“五成熟的牛排与我们专门采购的XX年份的红酒更配”，“今天的蘑菇是大厨早上去后面的森林采来的”
在KOT(厨房订单)上记下客人点的菜，客人点完菜后，要重复一遍与客人确认。
从客人手中拿回菜单并放回原位。
告知客人上菜的大概时间。
6.餐饮服务
饮料服务:
先上饮料。
总是从客人的右边端饮料。
当客人们在等餐时，面包和黄油必须立即端上来。
服务员必须确保饮料能及时补充而不是等到客人主动要求。
在上菜之前，服务员必须确保菜上的盖子是合适的，如果需要更换盖子，那么必须在食物上桌之前完成，并且要小心地进行，确保对客人的干扰最小化。上菜前必须告知客人菜名。
为客人服务的顺序如下:
先招待贵宾。
聚会中的女士优先于男贵宾。
女士必须在男士之前得到服务。
年长的人比年轻的人先得到服务。
主人排在最后招待。
食物服务:
预先装好盘的食物必须从客人的右边上菜。
食物放置在桌上后，打开盖子。
从大盘子分菜到主餐盘或者进行银器服务时必须从客人的左侧开始。
每道菜的服务应协调一致，使客人不必在两道菜之间等待过长时间。
必须向客人询问食物是否符合他们的期望。但是绝不能出现3-4个人重复去问客人“一切都好吗”的情况，这可能会对客人造成骚扰甚至激怒客人私。
水和其他零食必须及时供应和补充。
在从故事中移除任何东西之前，征求客人的同意。
7.清理餐具
用过的盘子要从客人的右手边清除。
在桌子上的所有客人吃完饭后，撤掉客人的空盘。
结束用餐的指示是将刀叉一起放在盘子上。
用右手拿走盘子，用左手收集用过的盘子。
确保把桌上的盘子都清理干净。
确保客人不用的酒壶、黄油盘、面包盘和其他餐具都从餐桌上移走。
不要把花瓶、烟灰缸和玻璃杯从桌上拿走。
所有的脏东西都要拿去洗碗间，除了调味瓶，调味瓶必须放在旁边的工作站。
8.清理碎屑
在上完一道菜后或主菜后，在上甜点之前，应去除餐桌上的食物碎屑。
用合适的工具，比如铲子、刷或抹布等把碎屑清理到盘子上。
从客人左手边开始清理碎屑，左手拿着盘子放在桌面下面，碎屑轻轻扫到盘子上。
清理完成后放置甜点勺和甜点叉。
严重的污渍可以用干净的白餐巾盖住。
9.甜点茶咖啡点菜
程序与点菜相同，服务员可以借此机会建议利口酒或其他助消化的甜品。
10.出示账单
账单必须在客人提出要求时出示。
服务员必须把账单放在整洁的文件夹中出示给客人。
应该在文件夹里放置客人评论卡。
文件夹里必须有一支笔。
绝不能索取小费(要求或暗示)。
11.客人的反馈
收集客人对食物和服务的反馈。
12.告别
告别和欢迎客人一样重要。
拉出椅子来帮助客人站起来。
应配合客人穿大衣或者披肩。
一定要感谢并欢迎客人再次光临。例如:“期待欢迎您再次光临我们的餐厅”，“我们希望您能很快再次光临我们的餐厅”。
