饭店住宿业切莫错过新冠疫情危机带来的机遇
前言
今甘涌酒店研究院得到高天明先生同意，特意转载其发言，期望对整个饭店住宿业在面对疫情危机时，有所有帮助。
如下是高天明先生的发言（全文内容未删减）
感谢主持人的美言！感谢主办单位的邀请！感谢各位饭店同仁的参加！其实，本人现已赋闲在家，只不过兼任了几家旅游企事业单位的虚职顾问和“日月星光旅游观察”微信群及国内外几个校友会微信群的群主而已。不过，作为饭店住宿业的两栖老兵（职业经理兼专家学者），本人一直都在关注我们这个行业的国内外动态。今天非常荣幸能通过网络公开课这个平台与奋战在抗疫前线的饭店同仁互动交流。各位可能注意到：本人今天的演讲题目与主办方打出的题目不尽相同，最大的区别在于本人使用的是“饭店住宿业”，而不是“旅游饭店业”。因为“旅游饭店”局限性太大，一般是指国家旅游局正式授牌的那一万多家星级饭店；而饭店住宿业则包括了全国几十万家饭店、宾馆、客栈、民宿、招待所、酒店公寓、培训中心、家庭旅馆、非标住宿等企事业单位。始创于1910年的美国饭店协会（AHA或AHMA）早在二十多年前就更名为“美国饭店住宿业协会”（AHLA）。为此，本人建议：今后我们最好都用“饭店住宿业”来统称我们这个行业，一方面可与国际接轨，另一方面也可使中国饭店业从狭义旅游的禁锢中解放出来，更好地为当地居民服务。在正式开讲前，让我们再定义一下“危机”这个词。根据百度百科，“危机”是既有危险又有机遇的时刻......可见，中文的“危机”比英文的Crisis更富有哲理，蕴含着“危与机”的辩证互动关系。中国的塞翁失马寓言故事讲的就是这个哲理；英国前首相丘吉尔也曾说过：“不要浪费一场好的危机”，也就是说：我们应该善于化危为机或变危机为转机。因此，本人今天主要探讨如何充分地利用新冠疫情危机带来的战略机遇促进中国饭店住宿业整体行业及个体企业的可持续发展问题。
（一）疫情危机的影响程度分析
此次疫情危机的影响时间之长、地域之广和范围之大，即使不是空前绝后的，也是史无前例的。无论是1989年的政治动乱，还是1997年的亚洲金融危机和1998年的中国南北洪涝灾害，或是2003年的非典疫情，亦或是2008年的世界金融危机和2009年的H1N1流感，都未曾给中国饭店住宿业带来如此严重而又深远的影响。
1、影响时间最长：预计此次疫情危机对中国饭店住宿业的直接影响可能持续半年，间接影响则可能再持续3-6个月；因此，今年上半年全行业肯定严重亏损，下半年才有望缓慢复苏；全面复兴则需要等到特效药或疫苗问世。
2、影响地域最广：此次危机几乎在一夜间就叫停了全国32个省、市、自治区的所有饭店住宿企业（政府征用饭店除外），并且正在蔓延到全球200多个国家和地区，各国政府先后颁布了旅游禁令，各地饭店住宿业首当其冲。
3、影响范围最大：此次危机导致国内游、出境游和入境游三大市场先后休市，水、陆、空客运公司，旅行社和景区景点，饭店和餐馆等涉旅企业同时停摆，饭店住宿业的上下游产业及其它相关产业几乎全部陷入了冬眠状态。此外，根据最新科学研究发现：新冠病毒与其它病毒相比具有更强的隐蔽性和传染性（许多无症状感染者都是在不知不觉中传播病毒的），即使将来疫情全部解禁，众多无症状传染者的客观存在，依然可能导致新冠疫情随时随地死灰复燃。因此，在疫苗和特效药问世之前，饭店住宿业作为人力密集型和客户群聚型的行业很难像其它行业那样全面复工复产；中国饭店人必须做好与新冠病毒打持久战的准备，并将防疫抗疫工作常态化、制度化和程序化，以防再次陷入新冠疫情危机。
（二）疫情危机的管控节点分析以往的疫情危机管控大多都经历“救人（个人）、救业（企业）、救市（市场）”三大阶段，每个阶段大约耗时一至两个月。然而，由于此次疫情已形成全球大流行的态势，任何国家和地区都不可能独善其身，即使中国率先解除疫情，饭店住宿业的市场复兴仍不可能一蹴而就。因此，我们预计此次疫情危机可能会经历以下五个阶段（每个阶段大约耗时一至三个月，因各地情况不同，耗时长短也不尽相同）：
1、救人为先阶段（1月-2月）：面对突发疫情，中国饭店人应以人为本，首先确保客人和员工的身心健康与生命安全（如：第一时间关停经营场所，全员倒休、补休或轮休，紧急部署疫情防控措施，建立客人和员工健康档案及微信群，即时通报或分享政府规定、饭店决定、疫情动态、防控常识等）；并立即成立疫情应对小组，制定并实施《防疫消毒指南》、《疫情检测指南》、《病例处理指南》等标准程序，制定并实施《短期（1-3个月）、中期（1-6个月）或长期（6个月以上）疫情应对预案》，制定并实施虚拟办公、在线培训、视频会议、网上预订、全款退订、在线管理、无接触服务等操作流程。
2、救业为大阶段（3月-4月）：在确保人身安全前提下，努力开源节流并保障现金流不断（如：免缴或缓缴各种税费及账款，变卖库存及低值易耗品，变厨房为食品加工厂，变客房为隔离房，出租人力、物力、空间等资源），同时努力争取各级政府的救业优惠政策及商业银行等机构的贷款，开发宅家休假或居家隔离的特色产品与服务，拓展当地居民日常生活的刚需市场，为隔离观察的住店客人提供吃住行一条龙个性化服务，为在家休假的员工开办网上培训并发放待业工资或代缴社保，为上岗值班员工发放抗疫岗位津贴，为饭店重新开业进行维护保养或装修改造......以确保饭店能存活下去。
3、本地救市阶段（5月-6月）：在本地疫情解禁后，可主打“左邻右舍皆宾客”等促销口号，并推出既能满足当地居民刚性需求，又能符合防疫标准的产品与服务（如：工作餐、营养套餐、家庭配餐等上门服务，隔离房、差旅房、康养房等待客产品，日常维修、生活管家、邻里帮手等便民服务），以振兴本地消费市场；争取在5月19日（中国旅游日）推出“平安健康周边游”配套产品；并在条件成熟时，推出劳动节（5月1日）、青年节（5月4日）、母亲节（5月10日）、儿童节（6月1日）、父亲节（6月21日）、端午节（6月25日）等节假日特色食宿套餐，以期实现借节造市。
4、国内救市阶段（7月-9月）：在全国疫情解禁后，可主打“平安健康神州游”口号，并推出别具本地特色的生态旅游、康养旅游、智慧旅游、研学旅游、医疗旅游、亲子游、敬老游、自驾游等配套产品，以振兴国内消费市场。如条件成熟，可在7月1日（建党节）推出党员逆行者免费或优惠食宿套餐，在8月1日（建军节）推出军警逆行者优惠或免费食宿套餐，在9月10日（教师节）推出尊师重教食宿套餐，在9月30日（烈士纪念日）为共和国烈士（含抗疫烈士）家属推出免费或优惠食宿套餐，以期实现借节造势。
5、国际救市阶段（十月开始）：在全球疫情解禁后，可主打“疫后中国更安全”（Post-Pandemic China, Much Safer than Ever）口号，并推出别具中国特色的生态旅游、康养旅游、智慧旅游、研学旅游、丝路旅游、医疗旅游等产品与服务，以振兴国际消费市场。如条件成熟，可在9月27日（世界旅游日）启动“疫后中国更安全”的全球推广活动，并在国庆黄金周期间免费款待曾向武汉、湖北或中国捐款捐物的国内外爱心人士，在10月25日（重阳节）优惠款待离退休人员，在12月5日（世界志愿者日）免费款待防疫或抗疫志愿者；此外，还可利用洋节造市或造势，适时推出万圣节（10月31日）、感恩节（11月26日）、圣诞节（12月25日）等节假日特色食宿套餐。此外，这场全球大流行的新冠疫情不但造成了各国的人员伤亡，而且还造成了全球的经济萎缩；根据IMF最近发布的《世界经济展望报告》，预计今年全球经济将要萎缩3%；根据国家统计局的最新统计，今年第一季度国内生产总值按可比价格计算，同比下降了6.8%。因此，即使将来研制出特效药和疫苗，并控制住新冠病毒的全球大流行，中国饭店住宿业的全面复苏也不可能一蹴而就；毕竟饭店客源还是需要有钱且有闲的游客来支撑的，而疫情过后，此类游客将会成为稀缺客源。
（三）疫情危机的战略机遇分析由于连续二十多年盲目扩张，中国饭店住宿业普遍存在着结构性或区域性产能过剩问题，致使每年的平均住房率一直徘徊在60%以下，投资回报周期逐年延长，经营利润逐年递减，员工收入也普遍低于其它行业，招工难、跳槽快、投诉多......无论是饭店股东业主，还是职业经理人，亦或是普通员工，无不牢骚满腹。不过，此次疫情危机导致的被动停业休假刚好为股东业主提供了转型升级的机遇，为职业经理人提供了创新创变的机遇，为普通员工提供了充电补课的机遇。为此，我们建议饭店人充分利用这些战略机遇，努力完成以下这八项我们平常无暇顾及的工作：
1、资产转型：对于软硬件较差和当地市场供过于求的饭店资产，可利用疫情危机创造的停业时机将饭店物业转型为其它业态的物业（如：养老院、幼儿园、食宿学校、专家公寓、体检中心、康复医院、社区医院、医院住院部等）；以期彻底解决中国饭店住宿业市场的结构性或区域性产能过剩问题。
2、资产升值：对于软硬件较差和当地市场供不应求的饭店资产，可利用疫情危机创造的停业时机进行软硬件的升级换代（如：饭店星级或品牌档次的升级改造，信息、安卫、运营、管理等系统的软硬件的升级换代，员工素质和知识技能的更新培训），对于没有什么实用价值的经营场所及设备设施（如：为了评星加分而设置的场所）进行关停并转，以期促进饭店资产的升值。
3、资产保值：对于软硬件较好和当地市场尚未饱和的饭店资产，可利用疫情危机创造的停业时机进行软硬件维修保养（如：内外墙、餐厅、客房、宴会厅、娱乐场所等的维修保养，空调、暖气、上下水、强弱电等管线及设备设施的维修保养，信息、安防、卫生、运营、管理等系统的软硬件维修保养......），以期实现饭店资产的保值。
4、管理创新：建议通过一体化战略实现规模经济最大化（如：组建管理公司、发展连锁品牌、组建虚拟联盟、发展跨国集团等），通过信息化战略提高管理效能（如：虚拟办公室、网络视频会、扁平化管理、智能化决策等），通过动态管理提高人力、物力、空间等资源的使用效能（如：动态岗位重组、弹性工作制、共享用工制、饭店设备、用品、用具及空间的共享与出租等）。
5、经营创变：建议通过多元化战略实现范围经济最大化（如：研发产业融合与跨界经营的新产品，建立绿色食品或用品产销基地，与快递公司、网购公司、送餐公司、婚庆公司、预订平台等组建虚拟联盟），通过本土化战略打开当地消费市场（如：当地居民刚需的餐饮成品或半成品、健康生活用品或用具、卫生防疫用品或用具、日常生活用品和用具、外卖及送货上门服务等）。
6、产品创新：建议与上游供应商联合研发更加安全、卫生、健康、环保、智能、方便的饭店用品用具（如：既能防疫杀毒又对人体无害的空气净化器、房间消毒器、餐具消毒柜、洗衣烘干机、洗碗烘干机、吸尘机器人、地毯清洗机、地面打蜡机、空气清新剂、卫浴洗洁剂、果蔬清洗剂等），根据市场需求，研发多功能饭与店住宿业相关的产品（如：兼具康养功能的客房设施及餐饮产品，兼具房车营地功能的停车场，兼具超市功能的商场、兼具便民服务功能的管家服务，兼具移动客房、餐厅、病房、诊所、售货车等功能的集装箱酒店，兼具救护车、隔离房、移动客房等功能的房车等）。
7、服务创变：建议与当地社区联合开发社区服务项目，变待客服务为上门服务（如：外卖或快递服务），变专注游客为兼顾居民（如：利用闲置资源开展便民服务）；与IT公司联合开发智能化服务，变人工服务为智能服务（如：机器人服务），变大众化服务为个性化服务（如：一对一和点对点服务），与咨询公司联合开发无接触有关怀服务、无瑕疵有温度服务，无投诉有惊喜等服务；用工匠精神打造或完善精细化、精心化和精准化的优质服务模式。
8、常态管理：建议像日常防火、防水、防盗那样来预防新冠病毒等疫情的卷土重来（如：实时更新危机管理手册和预案，实时更新防疫管理手册和预案，开展日常防疫自查和互查，编写防疫知识技能培训手册，开展防疫知识技能培训认证，开展实操演练与现场演习等），将防疫措施制度化和常态化（如：增设安卫防疫官并负责客人和员工的安全卫生和身心健康，建立防疫安检制度和“五早”防疫体系，将防疫体检列为健康证必检项目，将防疫检查纳入日常巡检，将防疫培训纳入新员工入职培训，制定防疫工作奖惩制度等）。
由此可见，新冠疫情危机不但给我们中国饭店住宿业带来了史无前例的挑战，而且还带来了千载难逢的机遇。不要再浪费时间或精力为眼前的苟且而忧心忡忡，为未来的迷茫而悲观失望，为是否复工复产而犹豫不决，也不要再得过且过、徘徊等待或静观其变了。机不可失时不再来，让我们充分利用疫情危机带来的战略机遇去弥补过去多年快速发展过程中出现的短板，通盘筹划中国饭店住宿业未来十几年的可持续发展战略，逐一打造具有差异化竞争优势和当地特色的饭店住宿业企业，全面提升中国饭店住宿业的人员素质和服务水平，重新振兴中国饭店住宿业往日的辉煌与荣耀！我们无权选择危机或挑战，但是我们有权选择转机或机遇！谢谢！
