倒金字塔结构，这样应用更绝妙
为了显示我们酒店的环境，我在新员工介绍会上用的是一张图(见图1)。我把这叫做反向性组织图，也被称作是组织金字塔。你所看到的是，总经理位于这个等级制度的最底层。
位于最高层的是顾客。正因为有了他们，我们的工作才有了理由。对我们顾客的关注才使我们这个酒店联结在一起。我们的使命就是使顾客在离店时对我们的工作满意，下次来时还想住我们的酒店，使他们对我们的酒店产生一种忠诚感。万豪酒店其中一条核心的信条是：“如果你关心你的员工，那么你的员工才会关心你的顾客。”这是我们做好工作和对公司产生信任感的关键所在。
我们有两种顾客——外来的顾客，即我们的客人，内部的顾客，即酒店的伙伴。我不想使用“员工”这个词，而选择“伙伴”这个词。这之间的词义差别是员工意味着为你干活，而伙伴则是与你一起干活。伙伴表示一种工作的合伙关系，它传递一个微妙但有力的讯号。员工则意味一个阶层结构，在此结构里有些人总是低于另一些人。
我认为第一线的伙伴是酒店里最重要的人员，因为他们直接服务于顾客。而领班、经理和高层领导团队的工作是：支持第一线伙伴的工作，克服有碍工作的困难，指挥和帮助人们更好的工作。
这意味着经理要通过下述方法支持第一线的工作：关心他的工作伙伴(真心诚意的关心)，快捷和公平地解决他们的问题，最重要的是要善意地对待他们，使他们感到有尊严。
要做到这些，领导者必须和他们建立一种基于相互信任的工作关系。简单地说，我坚信如果你对你的工作伙伴不好，那么他们对我们的顾客也不会好到哪里去。这是我们企业文化的基石。我们所面临的挑战是随着公司的发展，我们如何继续保持这个文化遗产。领导者的工作就是指明方向，并创造一种使人们关注顾客的环境。我们为优质服务下了定义，它要求有许多指导和领导。
总经理处于金字塔结构中的底部位置，说明作为一个领导，他实际上是为创造这样一个环境，我努力遵守以下重要的经营原则。
1、挑选合适的人员
挑选合适的人员是项艰难的工作，需要用预测和甄别的方法。我们所寻找的人应该是自觉自愿地向顾客提供优质服务，并有极大的可能与我们的企业文化融为一体的人。
还有，按时计酬的工作伙伴也是挑选之列，毕竟，他们须与一线的工作伙伴一起工作。因此，经理需要和一线的工作伙伴一起为选择新员工的成功与否负责。
2、投资于培训
在培训上我们所强调的内容反映了万豪的一种企业文化。我的投资帮助工作伙伴掌握技能和知识，给予他们成功的工具。我们还提供给他们经营所要的基本东西(标准的经营程序)，这些东西代表我们培训的基础。
3、创造有责权的工作伙伴
培训与标准相结合能够创造出那些有责权、有信心做好自己工作的授权工作伙伴。几年前，我们创办酒店时面临的挑战是缺少管理人员。为了完成工作和提高服务质量，我们不得不培训、授权和让工作伙伴直接管理酒店。
正是这些制度、标准和细致的关心帮助酒店提供一贯的产品和可靠的服务，这使得顾客对我们的品牌名称产生了信心和信任。
4、奖赏和晋升
酒店奖赏职工的工作表现体现在许多方面，这样可以创造一个积极向上的工作环境。晋升是我们赞赏他们工作的最佳方法之一。我们酒店50%的经理人员都是从基层的全职员工中提升起来的。
他们喜欢我们、信任我们。他们行动处事总是符合我们最大的利益。最近一次的全公司职工意见调查表明，95%的职工认为万豪是一个可以工作或大家喜欢的地方。这个评价超出服务行业标准要求的15%。
最后，我一直认为我们的经理应该是最实际的一线工作者。他们应该与顾客、与他们的工作伙伴保持密切的联系。他们应该永远不要忘记是谁使他们获得成功。
