酒店管理丨餐厅的两个经理
一个餐厅，前后两任经理的管理作风俨然不同，并形成了鲜明的对比，从中也让我们这些酒店职业经理人对照检查，自己是前任经理，还是后来的经理，对号入座，勇于检讨，才能不断进步。
某商业区是一个充满了灿烂阳光、幽静湖水、优雅建筑、浪漫小径的购物公园。在这样一个环境优美的欧式商业小镇之中，有着一家名为**的餐厅。
某一天，一位青涩的大一女学生可可走进了这家餐厅，她很喜欢这家餐厅的恬静与悠然的感觉。恰巧，她看到了该餐厅的招聘信息，所以，可可决定在这家餐厅兼职。她找到了餐厅的前台服务生询问招聘事宜，服务生带着可可走进餐厅经理办公室。出现在可可眼前的是一位面带笑容、举止优雅的绅士，这位绅士就是该餐厅的经理。他热情地接待了可可，询问了可可一些基本的信息。第二天可可就接到了经理的电话：明天带着资料来上班吧。就这样可可开始了她人生的第一份工作。
上班第一天，可可像其他服务员一样找到经理为自己准备好的卡片打卡开工。不知道该干什么的可可学着其他员工的样子做了起来，第一次做这些事儿的可可显得十分笨拙。
没多久经理出来了，可可心想经理是不是来视察的，本来因为不熟悉流程而显得笨拙的可可，因为经理的到来更加紧张，连最基本的工作做起来都有些慌乱。经理看到手忙脚乱的可可，向可可走来。这时的可可慌了，心想：“这可怎么办，上班第一天就被经理骂，我以后还怎么做下去，不行，镇定，我得好好做。”可可越是想镇静下来好好做，她的手就越是不那么配合。经理看着可可的囧样，笑笑说：“没事，不要紧张，你们这些小孩啊，我懂，这些事都是第一次嘛，做多啦就熟练啦，你看呢可以这样来。”接下来经理向可可演示了一遍，还告诉了可可一些经验，怎么样可以更顺手，怎么样才会做得更好。可可对经理肃然起敬：经理居然可以对这些事情如此熟悉，还说得头头是道。可可也开始喜欢上经理，并且在心里暗暗下定决心：就算为了经理也一定要把工作做得漂漂亮亮的。忙碌了一上午，可可的肚子早就开始抗议了，闻到了饭的香味更是叫得厉害。
终于开饭了，大家围坐一团开心地吃起来，有说有笑。不一会儿经理出来说道：“今天中午的伙食不错吧，可可吃得怎么样啊？”可可笑着说好吃，大家也附和着，不一会经理也加入了员工们的闲谈。吃完午饭，又开始了忙碌的工作。到了晚上的时候，天忽然变得阴沉，刮起了大风，也许是天气的原因，餐厅的客人寥寥无几，无事可做的可可站在窗前，想象着一会儿下班后自己独自回家的情景，不禁哀叹了几声。当她回过神来，准备回去随便找点事做应付应付经理，一转身却发现经理已经站在她的身边，可可吓了一跳，小声地叫了声经理，心想：完蛋了，被抓啦，看来只有挨批了。但是出人意料的是，经理和蔼地对可可说：“想什么呢？”可可没敢说自己想着回家呢，就答道：“哦，没什么，就是看看有没有下雨。”经理接着说道：“可以下班啦，去收拾收拾回家吧。”可可惊讶地看了看表，还有20分钟呢，这是要开了我的节奏吗。“楞什么楞，今天没什么人可以早点下班啦。”可可带着忐忑的心情离开了餐厅。
第二天，可可一大早就来到餐厅，担心自己由于昨天提早离开的缘故而使其他员工产生不满的情绪，所以她在和一个员工聊天的时候试探性地问了一句：“昨天经理让我先走了，没给你们添麻烦吧。”结果那个员工不以为然地说：“哦，没事，经理知道你家比较远，而且天气又不是很好，你一个小女生晚上太晚回去会不安全，没什么大事，我们都理解，经理人很好的，平时都很照顾我们的，也是因为这样我才在这待了好几年。”过了一阵子，经理把可可调到了礼仪迎宾的职位，因为可可本身比较腼腆，而且笑容比较甜，能带给人们愉快的感觉，可可也很喜欢这个工作，可可现在的工作就是每天为顾客开门，面带微笑地向顾客说一声欢迎光临。虽然工作很简单，但看着客人们微笑着说着谢谢，偶尔还能听到客人夸奖一声着服务真好，可可觉得很开心，因为她带给了顾客一个好的心情，同时也为餐厅作出了自己力所能及的贡献。
然而，好景不长，经理被调走啦，换来了一个新的经理。俗话说，新官上任三把火。新的经理一来就给了员工们一个下马威：不仅经常开会，还给员工们制定了一些严格的规范。
第一天，新经理就给可可一个任务——在餐厅找顾客填写调查问卷。可可鼓起勇气去询问第一位顾客，但可可的勇气并没有得到回报，客人冷冷地说了句没时间，这让可可很受挫。正当可可犹豫着怎么去问下一位客人的时候，一个员工走过来说：我来吧，以前经理老让我干这个。可可这下可放心啦。
没一会儿经理出来了，看到可可在那笨拙地收桌子（可可干这活儿没几天就调到了接待，所以还不是非常的熟练），走过来小声训斥道：“怎么连个这都干不好啊，你什么时候来的？我不是让你做问卷调查吗？你怎么跑这来啦，你和那个现在做调查问卷的员工都跟我来一下。”结果可可和那位帮她的同事都被训斥了一顿。好不容易撑到了中午吃饭，但现在的吃饭环境再也不像以前那样轻松融洽，谈笑风生。大家只是一股脑地吃饭，仿佛吃饭是例行公事一般。可可感觉这吃饭还不如工作的时候好过。可可隐约感觉到自己可能不会待太长时间，但让可可更想不到的是，居然不到两个星期她就向经理提出了辞职申请。
在之后的工作中，可可干得一点都不开心。
有一天，工作了一天的可可已经很累啦，但就是恰恰这个时候，可可接到了家里来的电话，奶奶突然病了住进了医院，让可可工作完之后直接去医院就不要回家了。可可放心不下奶奶，因为奶奶属于那种很少得病身体比较健康的，这次突然病倒住进医院绝对不是小病，虽然家里人说到病情不是很严重让可可放心，可是可可知道这只是家里人为了让她安心工作，不要担心奶奶那边的情况。于是，可可就想跟经理请示一下，看她是不是可以提前走，客人也不多而且也就剩15分钟下班了。她找到经理说明了一下家里的情况，询问经理是否可以提前离开去医院看望奶奶。然而，经理的回答却给了可可当头一棒。经理说道：“现在还不是下班的时间，还有15分钟，你现在要是走的话就只能算早退，要扣工资的，况且你家里那边也说了你奶奶的情况不是很严重，你就再坚持15分钟到下班时间再去也没什么区别。”可可感到气愤与无奈，但是她也没有任何办法。
下班后，当可可走在去医院的路上，她决定第二天就辞职，因为她觉得自从换了这个新的经理之后，一切的工作都非常地不顺心，再加之这次的事情更让可可感到气愤，觉得这个新的经理一点都不通情达理，所以她去意已决。第二天，可可就交出了自己的辞职申请……
案例分析
服务行业中，员工是至关重要的一部分，没有员工就谈不上服务。尤其是在我们酒店行业中，员工就是酒店生存的支柱，是经营之本。一个好的员工可以为酒店、餐厅等留住顾客，使他成为我们的回头客。可以说，一个员工的好坏直接关系到酒店的经济效益，所以管理好员工至关重要。
