酒店管理丨忠诚客户是这样培养的
开篇之前，先讲一个案例：
在某餐厅用餐，临走前，由于车停餐厅楼下停车场内忘记带上停车卡，要求餐厅给予停车票，服务员却以没有停车卡为由而拒绝。
以此来对待客人，是不是会令到客人非常不舒服，明明就在餐厅用餐，区区几元钱，就不能把信任留给客人，让客人面子十足的离开?
如此餐厅，我的结论是一定会因为经营不下去而关门。缘由是他们连基本对客服务的经营之道都不懂。
回头看看酒店业，其实类似案例大有存在，比如客人在前台退房时，因为某个小物件不见了，服务人员而与客人在前台争得面红耳赤，甚至带着极为不信任客人的语气与客人对质。其实，退房在欧美国家根本不存在，客人住完酒店，将房卡直接放房间或交到前台后就离开酒店，而在中国，又是因为国情不同，人员的素质问题，才催生了退房这一环节，想起来令人啼笑皆非。
国内某知名中端酒店集团创始人在若干年前就提出，每一家成员酒店不能因为房间小件物品不见了，而与客人在前台大吵大闹，AM、GRO、前台主管有权直接签免。是的，退一万步讲，小件物品能值几个钱?与其如此，不如大大方方赠予喜欢的客人。古人云：予人玫瑰，手有余香。更何况是我们的客人，其实酒店物件给客人留作纪念品的同时，无形中也是为酒店打广告、做宣传。
中国酒店业发展这么些年，回头看看，其实真正素质低劣的客人只是极为个别的，正所谓店大欺客，99%的客人还是非常自觉的，我们不能因为1%的问题客人，而把另外99%的客人全部列为不信任对象，这是主动将客人拒之门外的做法。
其实，国内也不乏有我们好好学习的餐厅及酒店，服务精湛，堪称一流。
全国某知名的火锅连锁，其将餐厅的服务理念延伸至每一个角落。甚至其洗手间服务文化成为业内传颂的佳话，客人在洗手间方便后，有服务人员主动打开水笼头予客人洗手，客人洗手完后，主动送上毛巾或擦手纸，甚至洗手间还配有摩丝、梳子、剃须刀、牙刷牙膏等用品，便于客人方便的同时，整理下自己的内外形象。
在深圳，有一次去这家连锁火锅餐厅，都晚上9点了，以为不用排队，谁知道到了后，还是被告知要排队起码30分钟，已经很晚未进食了，肚子早就咕咕响，无奈只能离开选择其他餐厅，在离开前，服务员还没忘递上一张30元的免费餐券，告知这是对客人的歉意，希望下次再来光临。既体现的服务周到、细致，更为下次拉住客人铺垫了良好的基础，既做了服务又做了促销，一举两得，何乐而不为呢!
再看看洛阳的某酒店，绝对堪称全球酒店服务之典范。
镜头一：因为水果新鲜度的问题，致电客房服务中心，立马换了新水果的同时，还不忘送一个公仔予客人表示深深的歉意。
镜头二：晚上11点后要求送洗衣服，而且必须要求第二天一早7点起床要穿上它，这也许在其它酒店，不管是高端，还是经济型酒店，早就告诉客人：我们做不到。而这家酒店楼层大姐告诉客人，洗衣场下班，如果确实需要急用，只能晚上我帮您洗，然后熨烫，可能熨烫技术不是太好，不知道能否满足您的要求。第二天一件熨烫干净、整洁的衣服呈送客人房间，留下的真是满屋的感动。
镜头三：因为客房噪音投诉到GRO，GRO接到投诉后，第一时间为客人换房的同时，还没忘送上一只保温杯来表示酒店对客人的深深歉意。
镜头四：话说约见总经理，要求提出，酒店相关人员很快与总经理取得了联系，由于当天总经理事务繁忙，预约到酒店的时间赶不及，怎么办?酒店总经理亲自致电客人表示了歉意，并了解客人需求，或表示几点几点后可以抵达酒店，不知道客人是否可以等?作为酒店的一位普通客人面见酒店总经理，也许在其他任何一家酒店都很难办到，而克里斯汀酒店能做到了，正所谓：有什么样的领导带什么样的兵，总经理在面客问题上都能冲锋在前，何愁下面员工不仿效学习。
再讲一个国内某知名品牌男装的售后故事。
一次偶然的机会，在逛Shopping mall时，无意中发现该品牌男装，经过一番甄选，选中了一件材质非常舒适的卫衣。拿回家放进洗衣机首洗，谁知道再拿出来晾晒时，发现已经破了一个洞。一件新衣服，还没穿，就烂了，作为顾客的我，心里当然很不爽，遂找到买衣服的门店，给到的答复时，先请示上级，过几天再给予答复。
几天后，门店致电说，可以换一件同样的新衣服作为补偿，不幸中的万幸，总算没让我失望。
其实，衣服为什么弄了个破洞？“解铃人还需系铃人”作为当事人的我最清楚，当时在其他衣服兜里有一枚硬币一起放进了洗衣机，加之新卫衣材质与一般布料不一样，在洗衣机里经过剧烈翻滚而遭到损坏。但从顾客占小便宜心里来讲，还是想卖方给予赔偿。
虽然得到了赔偿，但心里难免产生一些愧疚感，就是因为这份愧疚，从此把我变成了该品牌的男装的忠诚客户，从买第一件卫衣起，这些年，所穿衣服几乎都是这个品牌的。除了所谓的“愧疚”，更重要的是该品牌的衣服品质确实不错。
今天，某知名连锁火锅品牌开遍了大江南北，预测不久的未来，洛阳某酒店，如果业主方愿意发展酒店连锁，相信一定能走向地球的每一个村落，为真正中国品牌屹立于全球著名品牌酒店之林而努力着……因为他已经具备了这份自信。
作为酒店从业人员，进入门槛低，但低门槛并不等于谁都可以做好酒店服务。客人能在酒店服务中感受到满意，再从满意中找到惊喜，这仅仅有标准化的服务流程是不够的，关键在管理者如何授权?酒店是否培育了有充分信任客人的服务文化氛围?服务人员是否灵活服务?如何用心创新。唯有如此方可树立起自己在行业内的口碑。
充分信任客人，是因为酒店的诚意;真诚源于心，有诚意的酒店，一定会用心做事，蕴含了细腻心思的服务，客人的脚步就会留下来，温暖于心的服务体验效果就会因诚意信任而回归人性的本源。
