酒店管理丨小角色，不简单——门童
门童及其相关工作人员很重要，因为他们通常是客人与酒店及酒店员工交流的第一个人也是最后一个。从传统意义上来说，门童被认为是礼宾部成员，因为他们通常对酒店所处地及其周边景点和娱乐场所最了解，且通常他们都会有朋友或是亲戚在那里工作，可以为客人提供优惠的服务。现在仍是如此，许多在酒店工作的门童都有此类关系。在一些新开的酒店，也许是礼宾拥有这样的关系。门童的职责包括处理收发客人行李，欢迎抵达的顾客与欢送离开的顾客，当顾客们进入或离开酒店大厅时，他们为客人提行李，以及在大厅里随时解答客人的问题或是帮助有疑问的客人。具体的情况每个酒店有所不同。根据每个酒店登记入住与结账程序的不同，以及客人登记入住与结账方式的不同，如度假一周的家庭会在酒店内花费更多时间，也会问更多问题；而上午旅行者通常在晚上匆忙入住，早晨很早离开，门童可能会与客人相处较长的一段时间，陪客人到房间以及介绍酒店的特色（包括安全措施，如紧急出口）以及酒店周边环境——这对酒店来说是一个关键环节。因为门童会对客人造成很大影响，会引导客人了解酒店的商店以及娱乐设施。当然，这必须是训练有素的员工且他们对酒店提供的设施有充分的了解。如果他们给酒店的商店介绍客人，很多酒店会给门童奖励——通常是每桩生意1美元。门童掌握客人很多信息，如住宿时间、经历以及他们与他们偶遇的人的消息。这些信息对酒店没有什么价值。如果在适当的位置有合适的汇报渠道（在文章的后面你将读到如何追踪这些信息），那么酒店就会具有前瞻性，在客人发现问题之前把它解决掉。这些信息同样可帮助酒店意识到诸如生日与纪念日这样的情况。门童是酒店的耳目、酒店的大使。了解他们对酒店以及前天工作的重要性与影响力是重要的。
门童的位置通常设在主要入口处，是顾客与其他员工都容易接近的地方。通常靠近用于存放客人行李与物品的储存室。门童处需设置一个与外界联系的电话，这样可进行预订以及询问运营时间等。一台联网的电脑以及财产管理系统（PMS）不仅能使门童处员工提供最新的网上信息，同时还能了解客人的信息：如房间号以及联系方式或是为客人留言。关于酒店周围的娱乐场所的地图与信息，能帮助门童处员工在客人询问休闲场所时给他们推荐合适的地方。如果电脑未配备打印机，那就应该提前印好一些常被询问的地方（如飞机场、火车站、路标）的图纸，这样就可以随时分发给有需要的客人。
行李标签是用来标记客人存放的行李的。一个标签通常有两份一份贴在行李上，另一份是给客人来去行李时用的。储存室必须足够大，这样才能满足酒店存储的需要。这个房间必须带锁，进出需要有所控制，这样才能保证储存室内的财产安全。储存室的货架应该根据标签的数字或是字母顺序来安排行李的安防。这样门童处员工就可较容易地存放和取出行李，储存室也就更加整洁、井然有序。给客人领取的行李标签并确保客人来取行李时出示他们的标签是很重要的。否则酒店就会背上遗失客人行李的坏名声。门童处需要配备多辆行李车。这些车需与酒店的装潢与级别相匹配（在一家五星级酒店你不会想使用一个木制的移动车）。门童处员工必须确保这些小车处于良好的状态中，包括抛光金属或黄铜件以及维护用毯子盖着的部分和轮子，以保证其正常使用功能。
门童处员工另一项重要的物件是所谓的情况日志，一个简单的电子表格用以记录他们经手的登记入住与结账离开的房间号。当你有需要查看行李的交付或领回情况时，或仅仅作为查看一下房间的辅助，这都会提供一个极大的帮助。有时行李会被送错房间（是的，这确实会发生），这时情况日志就可帮助员工立即处理这种情况。
门童位处前厅，可以与客人进行直接交流，所以门童处必须保持整洁有序。门童必须穿戴整齐，他们的制服必须服帖整洁。为了让门童回到客人所有的问题，并满足他们的要求，在他们轮班之前必须了解必要的客人信息。有用的工具能确保前台员工的日常信息传递，包括会议时间的前移、关于会议的日期等重要细节的发送，如一块可书写信息的白色书写板或是一封发到每个邮箱的日时事通讯。但是是参加会议还是阅读在白板上的信息或是从邮件里得到关于调班的信息，这都是前厅经理的责任（作为前厅的经理，你可调度班次，这是出勤制度赋予的特权）。
门童处员工也需像前厅员工一样的训练有素。首先，必须聘用适合此岗位的员工。作为前厅的经理，你需要找的员工必须是外向的、落落大方、打扮得体、口齿清晰且对服务有很多的了解、态度积极。在决定正确人选之前最好是面试几个申请者，而不是就认定了第一个满意的申请人。为了聘请出色的员工，是不能做出让步的。
一旦一个新的门童处员工聘用进来以后，必须进行适当的培训。培训的内容包括家政（洞察客房的布置、不同客房的种类以及位置）、前台（基本的登记入住与结账离开的程序和酒店管理制度的基本了解）、销售网点（熟悉餐馆的菜单、水疗服务等）、预防损失的措施（急救、安全以及紧急出口），以及接电话——当然，还有与客人接触时的技巧。
一旦员工已完成培训，进入正常的工作程序，那么日常工作表现的监督能够确保他们的知识的更新。给门童处员工提供合适的工具以及信息确保其能完成日常任务，这是前台经理的责任。因此，召开日常会议是传达任何信息的变动或是增加任何信息的必要方式。且在会议上经理可收集员工的反馈信息。门童处员工工作在一线。他们提供的信息是前台工作的无价之宝。停下手头的计划，听听他们的意见，利用他们的信息来调整与提高前台工作的质量，最终可以积累客人服务的经验。在我工作的酒店已被证实同时间的交叉训练是有所帮助的。预防损失的员工、客房服务员以及前台或是其他部门的员工在必要时也可以帮助门童处员工。有时，登记入住的客人接踵而至，而现有门童处员工不能及时地将客人的行李送至客房。设置一个求助其他部门的辅助弹性制度，确保客人满意，对其他辅助部门来说也是一个很好的变革措施。
因为很多门童处都设置在人流量较大的区域，是客人第一时间看到与交流的区域，所以酒店必须确保门童处留给客人的第一印象与最后印象是积极肯定的。
