酒店管理丨丽思卡尔顿通过“列队”实现有效沟通
多数行业都经历过必不可少的确定核心价值的过程，或者进行过企业使命的规划工作，却很少有领导者能理解定期反复地展现这些核心内容的重要性。除了有创意地采用信条卡进行传播以外，丽思卡尔顿酒店的领导者还通过“列队”来高效地完善针对金牌标准的日常讨论流程。
为了领会丽思卡尔顿酒店的领导者强调金牌标准适应的方法，请想象一下，在一个擦得锃亮、堪称完美的大型厨房里，大约20位食品调制师及厨师站成一排，你作为领导，站在戴着高高的厨师帽、围着洁白的围裙的绅士淑女围在的圆圈里，刚轮班的你宣布会议开始，下面由主厨从酒店的信条开始，谈论打造传奇客户体验的重要性。接下来，一位糕点厨师和大家分享了坐落在世界另一处的丽思卡尔顿酒店一则服务客户的故事，故事来自一位心存感激的客户的信笺摘录。这个故事如何反映了丽思卡尔顿酒店的核心价值，全体厨师就此展开集体讨论。这时，一位西餐副主厨带领大家展开简短的讨论——如何将这样一则客户体验故事和本部门今天所做的工作结合起来，创造传奇的客户体验？纪念入职周年庆被大家认可，此后，圆圈中有人提出一句积极的励志格言，整个会议持续了20分钟左右。
现在，你飞奔到美国马里兰州的查维菜斯参加丽思卡尔顿酒店的决策层会议，这次你不再被戴着高高的厨师帽、围着洁白的围裙的绅士淑女包围着，但除此之外，其他的一切基本相同。高层领导同样听取了那位心存感激的客户的信笺，分享了同一个服务客户的故事。与会者也运用相同的形式讨论，也陈述了积极的励志格言和金牌标准。在两处地点（同样发生在世界各地的丽思卡尔顿酒店），所有的参与者都参考他们的信条卡，就像运动选手参考指导书一样。
事实上，上述的高度互动情形，并非真实的员工会议场景，对其最终目的更准确的解释是，它创造了真实可见、鼓舞人心的社会文化福利。
加州尼古湖丽思卡尔顿酒店的销售和营销执行行政助理玛格丽特·多德称：“列队是世界各地任何一家丽思卡尔顿酒店的任何一个部门每天不可缺少的部分。事实上，列队是开始新的一天的最神奇方式，我钟爱每一天都在政治家或是前任总统的话语中开始工作，今天的引言出自一个爱尔兰摇滚音乐家博诺之口：‘我崇拜的英雄是那些犯错之后吸取教训，最终幸存下来的人。’除了谚语以外，我们每天还在世界的不同地方谈论同样的话，无论是新酒店开张，还是某些员工为客户，或者同事提供了难能可贵的服务”。玛格丽特补充说：“当我意识到，在我的销售列队里谈论的信息同时也被全世界的任何一家丽思卡尔顿酒店的任何同事所讨论时，我真切地感到自己和某种强大的力量维系在一起。事实上，我是和丽思卡尔顿酒店、和我们所有的绅士淑女、和我们的客户维系在一起。”
埃德·斯塔沃斯先生介绍说，丽思卡尔顿酒店的列队惯例源于酒店行业的餐饮部门，也是战略上为了有效地沟通所做的努力。“在餐饮行业，非正式的列队非常普遍，如果你拥有一家餐馆，晚上六点钟开门，那么，下午五点钟所有的服务员列队就是例行公事，西餐副主厨可能会从厨房走出来说，‘今天完善我们有新鲜的夏威夷毛伊鱼新品，我已经做好了一条。’12只餐叉可能也已经备好，等待12名服务员前来品尝。而在非餐饮部门，轮班前这样列队可能是很不寻常的，我们把餐饮部门的列队提高到一个新的层次。”
埃德先生继续说：“霍斯特·舒尔茨先生认为我们可以在所有部门都运用列队的方式，我曾经有一次拜访联邦快递公司，打算立其为标杆，当我走进他们的办公室时，我发现屏幕上正在汇报他们当日如何精确地速递邮件及包裹的信息。回到丽思卡尔顿酒店总部以后，我向霍斯特·舒尔茨先生汇报，联邦快递公司通过迷你企业电视广播系统来发布邮件跟踪信息。接着，我开始考虑类似用途的内部有线广播，但是，我们没有该类电子基础设施设备，这种途径对我们而言成本过高，我们最终决定对餐饮部门的列队流程稍加更改。”
对于一些领导来说，这种类似“思想控制”的对企业价值观的每日反省和故事分享流程显得怪诞，其参与者也表示说列队有利也有弊。亚特兰大丽思卡尔顿酒店的领导层培训部经理谢丽·Y·韦伯（Cherie Y. Webb）透露，在整整七年里，“并非每一次列队对我都有推动作用，坦白说，每次列队快结束时，我才觉得精力充沛，我认为可能因为这一形式过于频繁，有时候很难达到目的。但是，我们每一个人都有责任把它做好。”
列队不是每次都能够鼓舞参与者的士气，却它像是丽思卡尔顿形象建立、信息传递和沟通的一个舒服而安全的途径。如“威尔玛”飓风侵袭时，其他缺乏日常沟通仪式的行业可能经历着沟通故障，而丽思卡尔顿酒店的员工却像以往一样聚在一起举行列队仪式。
根据当时一位名叫乔纳森·G·福斯的客户回忆，“我注意到整个飓风来袭期间，丽思卡尔顿酒店的员工每天三班轮替工作之前总要开个例会。我认为这个简直不可思议，他们坚持其文化理念。在灾难时期，其他公司多半取消像列队这样的例行公事，而在丽思卡尔顿，列队仪式成了员工获取希望、信息和支持的途径。”
“威尔玛”飓风侵袭时，负责指挥员工的值班和客户关系经历佛雷德·贝托巴说：“一旦你接受了丽思卡尔顿的理念，每天温习它，将它融入你的日常生活，你就很难放弃。列队仪式是一项标准工作，是通知你我即将面对情形的唯一方式。我认为它是一个很不错的工具，所以我们继续这一仪式，尤其是面对危急情形的时候。”与此类似，新奥尔良市丽思卡尔顿酒店的总经理麦拉·德·哥斯多夫认为，“‘卡特里娜’飓风侵袭的时候，我们除了定期召开战略会议以外，也继续我们的列队仪式。这为非常时期添上了一笔正常色彩。”
那么列队仪式的魅力何在呢？有以下几点：价值复述。核心信念在于认为价值需要每日探讨，因此对于价值，永远讨论不够。共同语言。有关“信条”、“亲切道别”、“心照不宣地满足客户内心的愿望和需求”等共同语言的规范和确认。视觉符号。将信条融入实践的生动事例。口头文化传统。亲身的、直接的、面对面的交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代更有意义。讲述积极的故事。通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。领导的榜样力量。所有领导者每日积极出席列队流程，腾出工作时间为每日参与仪式做出承诺。
正如凯文·买康维尔指出的那样，最后一点，关于领导人模范参与的魅力怎样强调也不过分。凯文先生作为丽思卡尔顿的顾问，都在观察和体验酒店的文化。他透露说，“我们发现，很多组织机构来到丽思卡尔顿的领导能力培训中心后赞叹说，‘太棒了！实在太棒了！我们也应该效仿清晨列队。因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的列队仪式。’与其截然相反的是，在丽思卡尔顿酒店，公司从总裁兼首席运营官高思盟到一线员工，都必须参加列队仪式。”他接着说，“我一直在观察不同类型的组织机构，它们尝试将其企业文化区别于大多数公司文化，丽思卡尔顿从高层开始对文化的承诺是我在其他任何公司都不曾见到的，领导者倾力关注公司明确的理念和使命。”
