酒店管理丨积分制管理
不久前，有幸受邀参加“第20期碧水湾现象”研讨会，虽然整个议程只有短短的两天时间，但收获颇丰，特别对碧水湾推行的“积分制管理”尤为赞赏和推崇。
碧水湾，是一家地处广东从化的温泉度假酒店，从开业至今已经过去了18个年头，为什么研讨会叫“碧水湾现象”？那是因为，碧水湾的服务已经在酒店行业里树立起了一面旗。在参加这次研讨会过程中，我曾感概地在朋友圈发了一条短语：企业真正致胜的法宝就是品质，其中分为硬件设施和软件服务，能把其中一个做好就足够在市场上扬名立万，如果两个兼修，那一定是行业里的一面旗。现在碧水湾，无论在硬件建设，还是软件服务上，都在行业里可圈可点，才造就了行业现阶段一直在推崇和学习的榜样。
在参加研讨会期间，碧水湾掌舵人曾总的一些演讲精华，至今历历在目，印象深刻，她说：没有颜值的碧水湾，能赢得市场，并成功，靠的是服务；服务创造价值；员工满意、顾客满意，才能为企业创造利润；服务取胜，文化先行；服务是一种文化，而不是工具；企业文化的经营之道，是风气和氛围……
其实，酒店管理仅仅看其一线对客区域是看不出管理水平的，真正能把二线后台区域开放出来供同行参观才见真功夫。碧水湾已经开业18年，虽然没有白富美颜值高，但一切管理井然有序，委实不简单。
碧水湾温泉度假酒店这一切成绩的得来，就像曾总说的一样，靠的是服务，优质的服务是建立在员工满意的基础上，员工满意是卓越的企业文化体现，归根结底，企业能否从平庸到优秀，从优秀到卓越，靠的就是企业文化，而今天笔者要重点讲的积分制，就是塑造一种积极向上，正能量的企业文化氛围。
大凡管理一个企业或一个团队，作为管理者，我们是否发现，平时对团队的批评、处罚最多，而表扬和奖励的事例相对较少，为什么会形成这样的境况呢？那是因为在管理工作中，作为管理者，眼里看见的永远都是问题，无形中，整个团队都在跟着管理者发现问题而被动接受批评和教育，时间久了，整个团队像一潭死水，失去了原有的朝气和活力。
而积分制管理就是把管理者被动的发现问题，批评处罚下属的救火式管理改为未雨绸缪，让下属主动发现，解决问题，而不断得到积分奖励的一种激励模式。这就是积分制管理的魅力所在。
在碧水湾学习了“积分制管理”模式回来后，我主要着手进行了以下工作。
一、组织管理团队进行宣贯。
回来后，我首先组织了管理团队，对自己这次碧水湾一行的感受给予分享，并对积分制管理的基本模式进行了最基础的宣贯。毕竟，时间只有那么短短的两天，不可能一下就能将人家的东西全部吸收过来，还需要进一步的消化、理解，然后不断琢磨、不断实施，然后不断完善，再到不断进步。
二、各部门着手拟制条款。
当然，世界上没有免费的午餐，我分享完后，激发起管理团队莫大兴趣后，就开始布置工作了，具体工作就是要求各部门负责人回去后，梳理各自部门的积分制条款明细和拟加分分值。
三、进行首轮讨论、定方向。
在规定的时间，明确的要求前提下，整个管理团队工作非常的积极高效地完成了各自部门的积分制条款明细和分值的拟定。接下来，就是开始讨论，明确整体的方针、政策导向。
四、统一归口制定执行方案。
讨论完成后，接下来就开始收口了，任何事情一旦要落地，最终必须要有一个主导部门和主导人，当然，这个任务顺其自然地就落到了人力资源部头上。明确了初步方针、政策后，人力资源部就开始汇总和筛选积分制条款，然后着手正式制定积分制管理规定、加分项目及分值明细表、加分统计表、加分执行办法等等一系列操作性文件。
五、再次讨论、定案。
第二轮讨论，相对就容易多了，毕竟积分制管理雏形已经完成，接下来更多的是将整个管理体系过会，然后定案。
六、组织全员培训。
方案一旦确定后，就要立即组织员工们进行全员灌输和培训，首先讲清楚积分制管理的好处，然后整个管理体系进行解读，各项各类条款进行宣贯。培训过程中，明显感觉到员工的莫大兴趣。
七、开始试行。
开始试行前，作为整个管理体系的总导演，说实话，我心里也没底，也不知道效果会怎样，可喜的是，在互联网极度发达的今天，我们人人有手机，还有微信可以建群，信息沟通完全可以实现无缝对接。
开始试行之初，明显感觉群里员工们的热情，一会儿就开始出现员工的加分项，管理人员也非常积极的关注和配合加分，仿佛让一潭死水一下子变得沸腾起来了。之前我们一直叫“酒店员工群”，自实行积分制，我已经建议将员工群改为“酒店家人群”，让大家更像家人一样的亲切和融洽，相互照顾、相互鼓励。我们是相亲相爱的一家人，多么可爱的团队，多么美好的“家庭”呀！
八、不断修正、调整。
任何体系，不可能一蹶而就，我们的“积分制管理”体系也是一样，需要在我们的实际运作中，不断的修正、不断的完善。
目前我们基本定调是一个月进行一次修订和完善（当然随着体系的不断成熟，可以延长到每季度、每半年或者每年修订完善一次都是可以的，具体根据自己企业和团队的实际需要来决定即可），修订和完善的目的让更加富有激情的事项来丰满我们团队建设。
如此八个步骤完成后，就自然形成了一个闭环，把整个团队氛围调动起来的同时，不断检讨和修正方案，使之更趋于合理、公平、公正、公开。相信，随着积分制管理的不断深入，机制会变得更加贴合团队需要，运作会更加得心应手，团队战斗力会不断地提高。
当然在执行过程中，个别项目存在取证难的境况，但我们本着相信员工的前提下，来弥补这方面的缺失，让员工真正感受到自己受到绝对的尊重。
还有，我们的积分制管理不仅仅是面对工作，还有很大一部分内容也是面对员工的生活，比如做了一些有益社会发展的正能量的事宜，如：坐公交车给老人或孕妇让座、主动做义工、定期给爸妈买礼物或生活费等、支持国货（如购买手机、车等）、每日步数达量等等。
由于酒店用工的特殊性，有大量基层员工，或刚步入社会的年轻人，相对处于社会底层，需要进行正能量的引导，潜移默化的培养其成为有利于社会的一员，这也是我们企业、我们管理者的基本义务和责任。
从实施第一天起，让我没有想到的是，员工们对积分制热情非常高涨，都积极想办法让自己做好本职工作的同时，更多的做一些力所能及的份外事，当然，不仅仅对员工的影响大，甚至对我本人也是一个潜移默化的带动，我在朋友圈曾经发过一段话还配有图片：上完洗手间，我也自觉学会了把纸巾头折叠成三角形，这就是我们积分制管理以来，带给我们服务团队的自觉与主动服务意识，潜移默化地影响着每一个人。
积分制管理实施后，原本相互扯皮、互相推诿的工作氛围不见了，取而代之的是员工们积极主动，相互帮助、互相鼓励。日常工作中，员工除了向客人礼貌打招呼外，员工与员工之间更愿意相互问候，原来死气沉沉的团队氛围，翻天覆地完全变了一个样，让团队氛围变得更加和谐和积极向上。
当然，积分制管理不一定适合所有企业或团队，但我知道，至少目前在酒店这个密集型劳动力的行业，是肯定实用的。今天给予分享，是期望更多的酒店、更多的团队，能利用好类似“积分制管理”这样的好工具，把企业文化建设、团队管理做得更加出色。为企业、为社会贡献一份光和热。就像《爱的奉献》这首歌表述的一样：只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。
