2021 一个酒店集团与一亿人的故事 -- 创造三年万店的中国奇迹
2020年1月，95后出生的汪雨馨拿到了英国杜伦大学的研究生毕业证书，同年6月份入职了首旅如家，作为人生中的第一份工作，汪雨馨的想法是要做自己喜欢的事情；父母的想法是，如家是大家都熟悉的品牌，是个大厂，进去工作家人心里很有底。
和她一同入职的还有20多位大学生，其中不乏有名校背景。不过，这些“天之骄子”入职之初的经历并没有预想中光鲜。最开始都要去一线实习，和酒店阿姨一起做卫生、学习铺床单、布草的知识、甚至细致到每一块的抹布怎么用。
现在已经定岗在市场部的汪雨馨说：“虽然最开始不知道为什么要让我们这些管培生在酒店轮岗，感觉有点大材小用，但是现在想想，那段时间让我知道了一个酒店前台的工作、知道了原来就算是铺床单也有那么多讲究，现在在市场部，那段时间留给我最深的体会是：我在做事情的时候，会很容易就站在宾客与会员的角度想问题。”目前，首旅如家拥有1.2亿会员。
成为酒店行业的鲜明符号
改革开放元年，一批合资的经典酒店在这些城市快速落地，生根发芽。1979年开业的北京建国饭店，成为那个时代最具代表性的标杆。同时，1979年，中央才在北戴河提出了“在每个省建一家旅游宾馆”的规划。往后的四十年间，中国的酒店业开始百花齐放，迅速成长为如今超过1500亿美元的存量市场！
而属于如家的光辉时代也在逐渐拉开序幕：
1996年锦江之星旅店有限公司成立；
1999年携程网正式成立；
2002年，如家成立；
2006年，如家在纳斯达克上市；
经济型连锁酒店狂飙突进的大幕悄然拉开，经济型酒店的普及速度超出了所有人的想象。如家成为当时经济连锁酒店的一个鲜明的社会符号。
而在这之前，如家也经历了在改革开放的浪潮中历练成长的一面。在一篇采访中可以查阅到对于一名如家酒店员工吴伟的采访：“当时如家才20多家店，在南方一家店都还没有，在华南连办公室都没有，招人只能约在携程的会议室或是咖啡馆，以至于有人循着名片上的联系方式打电话到如家的上海总部，问‘吴先生是不是个骗子？’”[1]
文中的吴先生说，他去如家上班的第一天就是去找物业谈判，前三家店都是亲自去谈，一家在深圳的渔民新村，还有两家分别在广州的上下九和小西关。
接下来的日子，如家就是坐着火箭的速度。
掌舵人孙坚
每一代企业家主要的机遇和负累都来自他们的时代背景。
对于孙坚来说，他带领如家酒店集团从不到22家店发展到5000多家，使如家成为中国最大的酒店集团之一，同时也跻身于全球酒店集团前列。
谈及中国连锁酒店的发展历程孙坚是一个符号。
首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚
这一代的企业家赶上了改革开放、中国经济腾飞的年代，见证了房地产最热的时候、遇到了第一波互联网泡沫的高峰，也成就了他们这批在改革中极为优秀的职业经理人。孙坚带领如家酒店走向纳斯达克，从某程度上说，孙坚见证了中国连锁酒店业品牌的发展，带领如家走向了一个又一个高峰。
在2021新年伊始给内部员工的公开信中，孙坚用的是一份家书的口吻，开头是：“你好，我亲爱的家人，我们大家要为三年万店的目标奋斗。”信中不疾不徐，稳健中带着坚毅。
接触孙坚的内部人士说，他很少提及“理想主义”这些词，就算是在平常的专访中，最多提起的也是我们要努力、还要创新、服务很重要。
相较于技术赋能、存量改造等当下热门话题，孙坚对“服务”更加关注。此前，通过对酒店业的独立思考，他曾提出“最后一米”概念，即“服务中最后一米的呈现力是品牌的核心竞争力”。
“总体而言，服务业的核心竞争力都会落在‘最后一米’。因为只要是人与人接触的行业，真正产生影响的永远是最后‘碰触’那一段。”孙坚认为，公司的所有战略、理念，在到达顾客之前“只是被前置的文字”。如何将企业内在理念最终呈现给顾客感知，这一转化过程同样需要酒店的专业能力。
把宾客放在第一位，做什么之前都先站在宾客的角度考虑问题已经深入这位资深酒店人的骨髓，也深入了如家人的心。
在如咖啡刚开业时，孙坚曾表示：“顾客只关心点的咖啡口感如何，保温包装是否合意，店员是否微笑暖人，这些和你是否要成为世界第一的企业，在顾客眼中并无实质联系。”平日在平时办公室遇到他，也是终日笑眯眯的，遇到谁都会主动打招呼，认真的说自己是S血型的人，因为如家人都有service的精神。他常挂在嘴边的一句话是，我们做酒店的都很有服务意识。
当然这与他做了十几年的酒店行业不无关系。
孙总很谦和，这是内部员工最多的评价。
如家对员工、对顾客很友好、很关爱，这是外部人士对于如家最多的评价。
不一样的如家
连锁酒店品牌在中国做了二十几年的时间，期间雨后春笋的出来了很多新品牌、很多新改变，包括2017年首旅酒店与如家合并后成立的首旅如家酒店集团，现在已成为全球前十的酒店集团，拥有近20个品牌系列、近40个产品的酒店集团，覆盖高端、中高端、商旅型、休闲度假、联盟酒店等全系列酒店业务。
首旅如家酒店集团品牌墙
可以说，首旅如家发展到今天是伴随着中国改革开放一步一步成长的酒店品牌，孙坚曾提到过：改革开放40年，中国的经济，特别是中国的民营经济、中国的中小经济是一个高速发展的阶段，在这个发展阶段，其实如家做了一款符合这样一个人群的生活方式的改变，他们在全国商旅活动当中去寻求的一种体验或者一种功能的满足，它没有那么所谓的高大，其实就是满足了一个市场，满足了当时国民大众的需求。
随着国内中产的崛起，首旅如家也打造了不同的产品线来满足不同的人群需求，先后与春秋航空合资成立了中高端品牌嘉虹酒店，与凯悦集团合资成了高端品牌逸扉酒店。
而中高端品牌矩阵内，如家商旅酒店、如家精选酒店已经发展成为首旅如家的主力中端产品，而璞隐、和颐至尚酒店也成为首旅如家主打的中高端产品，成为商务人群中的主流选择。中高端酒店细分项内，包括定位城市社交娱乐场景的YUNIK HOTEL、面向新兴城市新兴人群的柏丽艾尚酒店以及主打中式禅隐风格的璞隐酒店，这些都是为了吸引新一代出行客群中喜好更为特定的群体。作为如家酒店迭代升级的产品如家酒店·neo，褪去了当年“黄房子“的IP，通过清新淡雅的现代时尚设计风格，赋予经典旅宿品牌的生活理念。
2015年，首旅如家成立了“云酒店”品牌，目标面向平均房量在60间以下的中小单体酒店，通过特许品牌输出，将首旅如家的管理经验辅以大数据，提炼为在线管理工具输出给这些酒店。
云酒店看重单体酒店的多元化产品特性，并认同业主的酒店经营管理权归属，提供更为灵活多元的赋能方式。首旅如家酒店集团云品牌负责人万萍萍表示：”云品牌的发展超出我们预期，首旅如家以多元化品牌云品牌为小而美单体及连锁酒店授权背书，以在线运营教练模式为合作酒店赋能，以首旅如家自行研发的”多元化共享酒店交易平台&去中心化私域营销后台&效能化在线运营管理中台”为增长组合拳，有效地提升了小而美酒店的运营能力及持续收益能力。云品牌也是2021年首旅如家会持续大力发展的多元品牌。”
对于网红酒店，孙坚认为：要在产品的个性中寻找其共性。要从“颜值”“存在感”“有趣”上有更多的创造，而不是完全的用个性的方式。
文中开头提到的管培生汪雨馨说：来到如家后才发现，原来如家有这么多品牌，好像打开了一扇新世界的大门。它们涵盖经济型到中端、中高端、高端、豪华：分别是如家酒店与莫泰酒店、如家商旅酒店与如家精选酒店、璞隐酒店与和颐至尚酒店、铂萃与逸扉酒店、建国饭店与南苑饭店。另外还有非标、特色与休闲序列，包括艾扉酒店与柏丽艾尚酒店、YUNIK HOTEL与漫趣乐园，如家乡野趣乐部与三亚南山文化景区。当然，还有前面提到的云酒店系列，包括派柏云、睿柏云、素柏云、诗柏云。这些丰富而有个性的品牌矩阵共同构成了首旅如家未来三年跨越式发展的基石。
越来越多的人也在感知着如家的新变化，一个一年中基本上都在天上飞和酒店住的好朋友说：去山东潍坊出差住和颐，印象最深的是你们如家那碗面。
酒店就是你世界外面的家，酒店的某项服务或者某个瞬间曾经触动到你，某个品牌曾在不经意间打动过你，某个早晨的某碗面让你吃出了乡愁。首旅如家就是这样一点一滴在消费者心中建立着最值得信赖的形象。
和汪雨馨一起入职的5个管培生在做小组述职汇报的时候，天马行空要做一个行政酒廊，总之就是个性化体验、24小时酒水、零食供应、宾客全部在沙发上坐着，由员工拿着ipad办理入住和退房。汪雨馨说当时大家兴致勃勃，甚至想到了零食要放什么、酒的品牌要用什么，就差要把这个社交空间落地了。
集团首席战略官张淑娟饶有趣味的听完他们的汇报后，只问了他们一个问题，你们觉得这些是我们的宾客真正想要的吗？这个问题不但抛给了汪雨馨与团队成员，也是所有首旅如家人做酒店产品与服务的一个基本出发点。
首旅如家以人文赋能体现服务的温度，迎来送往服务中的全程微笑服务，于细微处见温暖；在进入酒店后，宾客会享受到“礼泉”相待；在酒店智能化上的探索上，有智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房等科技措施为宾客提供便利。除此之外，首旅如家APP最新上线了本地生活，以每家酒店为核心，提供吃、行、游、娱、购的精选讯息，满足宾客旅途中多样化的休闲娱乐需求，开启了一站式生活消费服务的智慧化模式。
如家一直在探索酒店的更多可能性、酒店产品的更多可能性、酒店服务的更多可能性，但它最根本的没有变。与此同时，作为国人出行首选的国民酒店品牌之一，首旅如家也象征着企业在消费者心目中影响力。
2020最坏的开局 争取最好的结果
“2020的新冠疫情已经深刻到灵魂，”孙坚曾表示。
2020年年初，一场酒店业对于新冠疫情的防疫战已经展开，首旅如家首批“酒店居家隔离房”试点酒店率先投入运转，共涉及北京、上海、广州、天津、顺德、江门、中山等7个城市的60家酒店。
同时，首旅如家再次升级安心住服务，围绕酒店公区、厨房、客房3大空间，全方位消毒清洁，制定逾24项专项清洁标准，落实59项防疫清洁措施，为宾客筑造安心港湾。严格按照防疫标准，围绕硬件设施、防疫消毒、棉织品消毒洗涤、对客服务、餐饮服务、员工防护等多个方面，从旗下在营酒店中甄选出三千余家“放心酒店”。在疫情防卫战中做到了员工和客人的零感染。
疫情之初，首旅如家酒店集团迅速为酒店加盟商制定了费用减免政策；并快速落地了区块链技术、客房Mini消毒柜及全新升级的送物机器人等创新科技；为提高酒店经营效率和提升酒店的服务体验，首旅如家酒店集团加大在研发领域的投入，2020年首旅如家第三季度的研发费用比上年同期增长43.29%，推进了智能技术和智慧酒店的升级。
从目前的形势来看，这场战争还在继续，但是无论是酒店还是各行各业还是我们，总得学会与这场疫情共存。
但向更远处看，对于酒店业来说，最艰难的时候已经走过去了。接下来对于酒店业来说，仍是做好最基础的事情，做好服务。
如家也在稳健的向前发展，借用孙坚的一句话：更重要的还是要把我们自己的事情做好，只有先做基础的事情，其他的事情总有机会去把它做好的。
结语：
如家今年的年会也如期而至，有一个奖项是各个部门微笑视频的评选。微笑是如家最重要的文化之一，无论对宾客、对同事、对自己，还是对困境逆境，如家人的微笑始终如一。虽然是微笑视频，但大多都是表现的如家在2020疫情中、所有员工为了狙击疫情，做了些什么，付出了什么，疫情中没有赢家输家，但是如家人在这场疫情中的表现有笑有泪，也是今年酒店人在如此艰难形势下奋进的一个缩影。
到了微笑视频评选的阶段，孙坚把自己的票给了所有的如家人。他说：如家人的微笑是一种力量，每个如家人在2020年的表现都值得这一票，所以我把这一票投给所有的如家人。
如家马上20周年，而属于如家下一个20周年的故事还在继续，它正和书写如家篇章的新老员工一起乘风破浪，向你我走来。
[1]相关文章可参考：
https://www.sohu.com/a/338367312_100191062
https://new.qq.com/omn/20190903/20190903A07LEP00.html
